Zahraničí
“Svoje služby zákazníkům nemůžete zlepšit, pokud nebudete svým zákazníkům skutečně naslouchat. Z pohledu vašeho zákazníka potřebujete vědět, jak se vám daří a jak se můžete zlepšit.”
Al Gore, bývalý viceprezident USA
Před dvěma lety se ve státní správě začalo velmi intenzívně diskutovat a objevovat téma zavádění metod kvality. V tomto prostředí nebylo do té doby vůbec zvykem o kvalitě hovořit.
Diskuse vyvolaly různé reakce odborné veřejnosti i samotných zaměstnanců státní správy. Mnozí si neuměli představit, jaké metody použít pro zvýšení kvality a efektivnosti činností své organizace, jak definovat klíčové procesy, zákazníky, zainteresované strany, jak měřit spokojenost svých zaměstnanců a zákazníků.
Řada státních zaměstnanců si to neumí představit dodnes. Naštěstí se však neustále rozšiřuje skupina těch, kterým kvalita a efektivnost ve veřejné správě není lhostejná a rozhodli se pro změnu – implementaci modelu kvality pro veřejný sektor, který je známý jako Společný systém hodnocení kvality – model CAF (Common Assessment Framework).
Hlavním účelem modelu CAF je poskytnout jednoduchý a lehce použitelný koncept hodnocení organizací veřejné správy v evropských zemích.
Projekt implementace modelu CAF v organizacích veřejné správy Slovenské republiky inicioval a organizuje od roku 2003 Úřad pro státní službu jako jeho hlavní garant ve spolupráci s Úřadem pro normalizaci, metrologii a zkušebnictví SR (koordinátor projektu) a Slovenskou společností pro kvalitu (hlavní metodik a organizační garant).
Slovensko jako jedna z mála zemí EU má povinnost implementovat model CAF ve veřejné správě. Usnesení vlády SR č. 900 ze dne 24. září 2003 ukládá ministrům a předsedům ústředních orgánů státní správy pokračovat v zavádění Společného systému hodnocení kvality veřejné správy podle modelu CAF.
Výhody modelu CAF z pohledu slovenské státní správy:
Evropská platforma – model vyvinutý na základě analýz provedených Evropskými organizacemi uznávanými v oblasti řízení kvality,
primární nástroj na uplatnění zásad řízení kvality v organizacích veřejné správy,
spojuje různé modely a metody hodnocení kvality prostřednictvím možnosti porovnávat výsledky dosažené aplikací těchto modelů a metod,
je prostředkem pro benchmarking organizací veřejného sektoru,
identifikuje silné a slabé stránky organizace,
navrhuje oblasti na zlepšení a tím podporuje trvalé zlepšování,
podporuje otevřenou komunikaci v organizaci a týmovou práci na všech úrovních bez rozdílu funkcí.
Podpora Úřadu pro státní službu pro organizace zapojené v projektu spočívá zejména v:
plné organizační, metodické a koordinační podpoře poskytnuté služebním úřadům při implementaci modelu CAF,
komplexním zajištění školení zaměřených na model CAF a řízení kvality pro různé členy CAF týmů,
zabezpečení externího poradenství ve všech fázích procesu sebehodnocení a externí posouzení s vypracováním zpětné zprávy dvoučlenným smíšeným týmem – jedním odborníkem na řízení kvality (Slovenská společnost pro kvalitu) a jedním poradcem ze státní správy,
koordinaci služebních úřadů Úřadem pro státní službu při přípravě akčních plánů CAF, plánů nápravných opatření a zlepšení.
V roce 2005 Úřad pro státní službu oslovil poprvé organizace samosprávy
Úřad pro státní službu oslovil v tomto roce za výrazné pomoci a podpory Sdružení měst a obcí jeho místopředsedu Jozefa Mrvu a organizace samosprávy. Organizacím byla nabídnuta možnost zapojit se do projektu a realizovat sebehodnocení podle modelu CAF ve vlastní organizaci.
Vzhledem ke zkušenosti získané v tomto i v minulém roce plánuje Úřad pro státní službu spolu s partnery realizovat v období 2005–2006 následující opatření:
koordinovat slovenskou pracovní skupinu pro přípravu slovenského návrhu 3. vydání příručky modelu CAF a jeho prosazování na evropské úrovni,
předložit na schůzi vlády SR návrh Ceny SR za implementaci modelu CAF ve veřejné správě,
iniciovat a realizovat mezinárodní benchmarkingový projekt zaměřený na problematiku konfliktu zájmů v rámci zemí OECD,
umožnit manažerům kvality modelu CAF/metodikům modelu CAF zúčastnit se v tomto roce poprvé soutěže TOP manažeři kvality roku 2005,
zavést software nástroj na sebehodnocení podle modelu CAF pro organizace, které vstoupí do projektu v roce 2006.
Úřad pro státní službu ve spolupráci s Úřadem pro normalizaci, metrologii a zkušebnictví SR a Slovenskou společností pro kvalitu organizuje každoročně mezinárodní konferenci o kvalitě: Model CAF ve veřejné správě, na které mají organizace veřejné správy možnost načerpat inspiraci jak realizovat změny ve veřejné správě, zlepšovat řízení procesů, zkvalitnit vztah ke svým zákazníkům/občanům, zvyšovat efektivnost a výkonnost svých organizací a samotných zaměstnanců i jak uskutečňovat benchmarking. Letos počátkem prosince se v Bratislavě uskuteční již třetí ročník mezinárodní konference o kvalitě.
Hlavním fórem pro práci s modelem CAF v evropském kontextu je Evropská spolupráce v oblasti veřejné správy (European Public Administration Network – EPAN). EPAN je spoluprací Evropské komise a generálních ředitelů zodpovědných za státní službu a veřejnou službu v zemích EU, v rámci kterých se na neformální úrovni setkávají úředníci a odborníci, kteří pracují na různých úrovních veřejné správy členských států EU, Evropské komise a Evropského institutu pro veřejnou správu. Slovensko je prostřednictvím zaměstnanců Úřadu pro státní službu zastoupené v pracovní skupině pro modernizaci veřejné správy (IPSG), v pracovní skupině CAF (CAF EG) a pracovní skupině pro řízení lidských zdrojů (HR WG). Tímto je zabezpečen efektivní přenos zkušeností a poznatků z evropského fóra na fórum národní a zpětný tok informací a výsledků dosažených v procesu zkvalitňování správy věcí veřejných ve slovenské státní a veřejné správě.
Úplný text je v časopise Veřejná správa č. 40/2005.
Překlad: -mj-