Kvalita ve veřejné správě |
V rubrice kvality byly dosud publikovány tři metody řízení kvality. U každé metody byly vždy vedle její definice uvedeny také konkrétní zkušenosti s její aplikací v určité organizaci.
Připomeňme si dnes základní charakteristiku těchto metod.
Za každou z nich naleznete odkaz na číslo Veřejné správy, ve které byla otištěna.
Model CAF (Common Assessment Framework = Společný hodnotící rámec)
Model CAF byl pod záštitou Generálních ředitelů veřejné správy členských států EU vyvinut speciálně pro veřejnou správu. Je založen na sebehodnocení podmínek a parametrů vlastní činnosti a dosažených výsledků. Podstatou modelu CAF je systém devíti hlavních kritérií činnosti organizace veřejné správy. Kritéria lze rozdělit do dvou skupin. První skupinu tvoří kritéria daná pro předpoklady a podmínky činnosti:
(1) vedení a řízení
(2) strategie a plánování
(3) management lidských zdrojů
(4) partnerství a zdroje
(5) management procesů a změn
Druhá skupina kritérií je zaměřena na dosažené výsledky, kdy se hodnotí:
(6) klienti/občané
(7) zaměstnanci
(8) společnost
(9) klíčové výsledky činností a výkonnost
K hodnocení se využívá bodová škála řazená vzestupně podle kvality poskytovaných služeb 0-5 (přičemž ”0” neexistuje nebo je zcela nepodstatný důkaz o přístupu k řešení daného parametru, ”5” pak znamená ”nejlepší”, přístup je plánován, uplatňován a přezkoumáván na základě porovnání a zhodnocení se srovnatelnými organizacemi a je zcela začleněn do struktury organizace).
Odkaz: Veřejná správa č. 5/2004, č. 9/2004
BENCHMARKING
= měření za účelem dosažení nejlepšího. Podstatou metody benchmarkingu je měření a analýza procesů a výkonů organizace a prostřednictvím systematického porovnávání s výkonem ostatních hledání nejlepších řešení. Umožňuje manažerům lépe poznat vnitřní fungování organizace, sdílet zkušenosti a nejlepší praxi se srovnatelnými subjekty a identifikovat tak příležitosti ke zlepšení procesů a postupů ve vlastní organizaci.
Typy benchmarkingu:
interní – v rámci organizace se srovnávají podobné činnosti na různých místech v různých odděleních,
konkurenční – srovnání přímých konkurentů na trhu prodávajících podobný produkt nebo podobnou službu stejným zákazníkům,
finanční – porovnání finančního výkonu,
strategický – porovnání základních strategií, patrně nejobtížnější forma, staví na zmapovaných a ”změřených procesech”, tedy na benchmarkingu výkonovém (též metrickém),
funkční – porovnání procesů přímého kontaktu s uživateli, předpokládá dokonalé zmapování a znalost konkrétního procesu při poskytování dané služby.
Odkaz: Veřejná správa č. 13/2004, č. 23/2004
MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZAMĚSTNANCŮ
Mìøení spokojenosti zamìstnancù je považováno za jeden ze základních nástrojù moderního zpùsobu øízení lidských zdrojù, který pomáhá identifikovat silné a slabé stránky organizace.
Pro mìøení spokojenosti zamìstnancù se používá dotazníkové šetøení, ze kterého vyplyne tzv. “Index spokojenosti zamìstnancù” = ukazatel, který je èíselným vyjádøením míry spokojenosti zamìstnancù organizace v okamžiku vyplòování dotazníku. Veškerá zjištìná data se následnì s tímto ukazatelem pomìøují. Èím nižší jsou prùmìry odpovìdí v porovnání s ukazatelem, tím více jsou zamìstnanci s fungováním organizace spokojenìjší.
Odkaz: Veřejná správa č. 43/2004, č. 50/2004