Kvalita ve veřejné správě |
Vážení čtenáři,
stejně jako v předchozím roce se i letos budete setkávat s rubrikou kvalita ve veřejné správě, ve které přineseme informace o aktivitách podnikaných v této oblasti.
Dnešní díl rekapituluje roční existenci rubriky, přináší recenzi na aktuální publikaci o metodě benchmarking určené institucím veřejné správy a informuje o celostátní soutěži “Cena kvality”, do které se můžete přihlásit i vy. Podrobněji v příspěvku Hany Janišové.
Pracovní skupina pro kvalitu ve veřejném sektoru
Ohlédnutí
Ve druhé polovině minulého roku se uskutečnilo několik významných konferencí kvality.
15. – 17. 9. 2004, Rotterdam - 3. konference kvality ve veřejné správě (www.3qconference.org),
9. – 10. 11. 2004, Praha – Mezinárodní konference kvality konaná v rámci evropského týdne kvality (www.npj.cz),
1. – 2. 12. 2004, Bratislava - 2. Národní konference kvality Slovenské republiky (www.skk.sk),
8. – 9. 12. 2004, Ostrava - 1. česká národní konference kvality ve veřejné správě s mezinárodní účastí (www.vcvscr.cz).
Rubriku připravila a na Vaše podněty a příspěvky se těší
Mgr. MARTINA JALOVECKÁ
člen Pracovní skupiny pro kvalitu ve veřejném sektoru
Brát své povolání, byť nelehké a ne právě špičkově placené, jako životní poslání není jednoduché. V sociální péči pracuje přesto celá řada lidí, kteří svou práci právě takto chápou.
Pomáhají svým klientům s ochotou, láskou a často i s celoživotním odevzdáním. Nejlepšími hodnotiteli jejich práce jsou obyvatelé ústavů sociální péče a domovů důchodců. Jejich spokojený úsměv často dokáže kompenzovat nevelký plat i nedostatečné ocenění veřejnosti. Je však nejvyšší čas, dát i těmto skvělým lidem vyniknout. Redakce časopisu Sociální péče ve spolupráci s Radou Vlády pro jakost, Ministerstvem práce a sociálních věcí, Výborem pro sociální politiku a zdravotnictví Poslanecké sněmovny parlamentu ČR, Výborem pro zdravotnictví a sociální politiku Senátu parlamentu ČR a sociálními odbory krajských úřadů proto vyhlásila celostátní soutěž “Cena kvality v sociální péči”.
Tato cena bude každoročně udělována těm jednotlivcům a institucím, kteří dokáží pro své klienty vytvářet příjemné prostředí, stabilní zázemí a pocit opravdového domova. Pro ty, kteří svým přístupem k práci potvrzují, že kvalita je především v profesionalitě a osobním přístupu.
Hlavní soutěžní kategorie
Předání cen se uskuteční v polovině dubna v Praze na finálovém galavečeru “Den pro sociální péči”, kam budou pozvány všechny nominované instituce, týmy i jednotlivci. Večeru bude předcházet přijetí vítězů soutěže na Pražském hradě nebo v Poslanecké sněmovně Parlamentu ČR.
Více o ceně kvality se můžete dozvědět v posledním čísle časopisu Sociální péče roku 2004 a na telefonním čísle 542 128 108.
Nominovat soutěžící můžete i vy!
Mgr. Hana Janišová, šéfredaktorka časopisu Sociální péče
Publikace zevrubně představuje jednu z metod řízení kvality. Benchmarking není nová metoda, má své prvotní využití v soukromém sektoru a je stále častěji využívána i ve veřejném sektoru. Publikace přehledně seznamuje čtenáře se základními pojmy, vysvětluje podstatu benchmarkingu a popisuje praktické zkušenosti s využitím metody benchmarkingu v ČR v rámci dvou pilotních projektů. Projekt Cena a výkon se týkal svozu a likvidace komunálního odpadu, ve kterém se vybraná statutární města pokusila hodnotit pomocí metody benchmarkingu tuto oblast služeb. Zkušenosti z realizovaného projektu využíval i další pilotní projekt Benchmarking v oblasti rozšířené působnosti obcí 3.typu realizovaný ve spolupráci se Vzdělávacím centrem pro veřejnou správu ČR, se statutárním městem Ostrava a s podporou Ministerstva vnitra ČR, Svazu měst a obcí a Sdružením tajemníků měst a obcí ČR. Uvedená kapitola je stěžejní částí publikace, uvádí konkrétní výsledky a výstupy projektů, problémy spojené s využitím benchmarkingu v českých reáliích. Po přečtení publikace získá čtenář i širší povědomí o provázanosti benchmarkingu s jinými způsoby hodnocení kvality výkonu veřejné správy, které se vzájemně s benchmarkingem doplňují.
Publikace tak poskytuje cenné informace nejen pro odbornou veřejnost, ale zejména pro pracovníky a představitele veřejné správy. Může pro ně být inspirací k zavádění benchmarkingu i v jejich obci, či kraji, pro ostatní čtenáře podává informaci o praktickém využití této metody v prostředí české veřejné správy. Hodnotu publikace zvyšuje řada tabulek, grafů a schémat, která text vhodně doplňují a činí jej přehledným a čtivým. Publikace by proto neměla chybět na žádném úřadě, jehož snahou je poskytování kvalitních veřejných služeb občanům.
Důležitá informace
Publikace je neprodejná a bude distribuována zdarma všem krajským úřadům a obcím s rozšířenou působností na poradách jejích představitelů s náměstkem ministra vnitra pro veřejnou správu. Pro vážné zájemce z řad odborné veřejnosti je k dispozici omezený počet výtisků k případnému osobnímu vyzvednutí, bližší informace na e-mailové adrese drapela@mvcr.cz
V rubrice kvality byly dosud publikovány tři metody řízení kvality. U každé metody byly vždy vedle její definice uvedeny také konkrétní zkušenosti s její aplikací v určité organizaci.
Připomeňme si dnes základní charakteristiku těchto metod.
Za každou z nich naleznete odkaz na číslo Veřejné správy, ve které byla otištěna.
Model CAF (Common Assessment Framework = Společný hodnotící rámec)
Model CAF byl pod záštitou Generálních ředitelů veřejné správy členských států EU vyvinut speciálně pro veřejnou správu. Je založen na sebehodnocení podmínek a parametrů vlastní činnosti a dosažených výsledků. Podstatou modelu CAF je systém devíti hlavních kritérií činnosti organizace veřejné správy. Kritéria lze rozdělit do dvou skupin. První skupinu tvoří kritéria daná pro předpoklady a podmínky činnosti:
(1) vedení a řízení
(2) strategie a plánování
(3) management lidských zdrojů
(4) partnerství a zdroje
(5) management procesů a změn
Druhá skupina kritérií je zaměřena na dosažené výsledky, kdy se hodnotí:
(6) klienti/občané
(7) zaměstnanci
(8) společnost
(9) klíčové výsledky činností a výkonnost
K hodnocení se využívá bodová škála řazená vzestupně podle kvality poskytovaných služeb 0-5 (přičemž ”0” neexistuje nebo je zcela nepodstatný důkaz o přístupu k řešení daného parametru, ”5” pak znamená ”nejlepší”, přístup je plánován, uplatňován a přezkoumáván na základě porovnání a zhodnocení se srovnatelnými organizacemi a je zcela začleněn do struktury organizace).
Odkaz: Veřejná správa č. 5/2004, č. 9/2004
BENCHMARKING
= měření za účelem dosažení nejlepšího. Podstatou metody benchmarkingu je měření a analýza procesů a výkonů organizace a prostřednictvím systematického porovnávání s výkonem ostatních hledání nejlepších řešení. Umožňuje manažerům lépe poznat vnitřní fungování organizace, sdílet zkušenosti a nejlepší praxi se srovnatelnými subjekty a identifikovat tak příležitosti ke zlepšení procesů a postupů ve vlastní organizaci.
Typy benchmarkingu:
interní – v rámci organizace se srovnávají podobné činnosti na různých místech v různých odděleních,
konkurenční – srovnání přímých konkurentů na trhu prodávajících podobný produkt nebo podobnou službu stejným zákazníkům,
finanční – porovnání finančního výkonu,
strategický – porovnání základních strategií, patrně nejobtížnější forma, staví na zmapovaných a ”změřených procesech”, tedy na benchmarkingu výkonovém (též metrickém),
funkční – porovnání procesů přímého kontaktu s uživateli, předpokládá dokonalé zmapování a znalost konkrétního procesu při poskytování dané služby.
Odkaz: Veřejná správa č. 13/2004, č. 23/2004
MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZAMĚSTNANCŮ
Měření spokojenosti zaměstnanců je považováno za jeden ze základních nástrojů moderního způsobu řízení lidských zdrojů, který pomáhá identifikovat silné a slabé stránky organizace.
Pro měření spokojenosti zaměstnanců se používá dotazníkové šetření, ze kterého vyplyne tzv. “Index spokojenosti zaměstnanců” = ukazatel, který je číselným vyjádřením míry spokojenosti zaměstnanců organizace v okamžiku vyplňování dotazníku. Veškerá zjištěná data se následně s tímto ukazatelem poměřují. Čím nižší jsou průměry odpovědí v porovnání s ukazatelem, tím více jsou zaměstnanci s fungováním organizace spokojenější.