Kvalita ve veřejné správě

Rekapitulace rubriky kvalita ve veřejné správě

V rubrice kvality byly dosud publikovány tři metody řízení kvality. U každé metody byly vždy vedle její definice uvedeny také konkrétní zkušenosti s její aplikací v určité organizaci.

Připomeňme si dnes základní charakteristiku těchto metod.

Za každou z nich naleznete odkaz na číslo Veřejné správy, ve které byla otištěna.

Model CAF (Common Assessment Framework = Společný hodnotící rámec)

Model CAF byl pod záštitou Generálních ředitelů veřejné správy členských států EU vyvinut speciálně pro veřejnou správu. Je založen na sebehodnocení podmínek a parametrů vlastní činnosti a dosažených výsledků. Podstatou modelu CAF je systém devíti hlavních kritérií činnosti organizace veřejné správy. Kritéria lze rozdělit do dvou skupin. První skupinu tvoří kritéria daná pro předpoklady a podmínky činnosti:

(1) vedení a řízení
(2) strategie a plánování
(3) management lidských zdrojů
(4) partnerství a zdroje
(5) management procesů a změn

Druhá skupina kritérií je zaměřena na dosažené výsledky, kdy se hodnotí:

(6) klienti/občané
(7) zaměstnanci
(8) společnost
(9) klíčové výsledky činností a výkonnost

K hodnocení se využívá bodová škála řazená vzestupně podle kvality poskytovaných služeb 0-5 (přičemž ”0” neexistuje nebo je zcela nepodstatný důkaz o přístupu k řešení daného parametru, ”5” pak znamená ”nejlepší”, přístup je plánován, uplatňován a přezkoumáván na základě porovnání a zhodnocení se srovnatelnými organizacemi a je zcela začleněn do struktury organizace).

Odkaz: Veřejná správa č. 5/2004, č. 9/2004

BENCHMARKING

= měření za účelem dosažení nejlepšího. Podstatou metody benchmarkingu je měření a analýza procesů a výkonů organizace a prostřednictvím systematického porovnávání s výkonem ostatních hledání nejlepších řešení. Umožňuje manažerům lépe poznat vnitřní fungování organizace, sdílet zkušenosti a nejlepší praxi se srovnatelnými subjekty a identifikovat tak příležitosti ke zlepšení procesů a postupů ve vlastní organizaci.

Typy benchmarkingu:

interní – v rámci organizace se srovnávají podobné činnosti na různých místech v různých odděleních,

konkurenční – srovnání přímých konkurentů na trhu prodávajících podobný produkt nebo podobnou službu stejným zákazníkům,

finanční – porovnání finančního výkonu,

strategický – porovnání základních strategií, patrně nejobtížnější forma, staví na zmapovaných a ”změřených procesech”, tedy na benchmarkingu výkonovém (též metrickém),

funkční – porovnání procesů přímého kontaktu s uživateli, předpokládá dokonalé zmapování a znalost konkrétního procesu při poskytování dané služby.

Odkaz: Veřejná správa č. 13/2004, č. 23/2004

MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZAMĚSTNANCŮ

Mìøení spokojenosti zamìstnancù je považováno za jeden ze základních nástrojù moderního zpùsobu øízení lidských zdrojù, který pomáhá identifikovat silné a slabé stránky organizace.

Pro mìøení spokojenosti zamìstnancù se používá dotazníkové šetøení, ze kterého vyplyne tzv. “Index spokojenosti zamìstnancù” = ukazatel, který je èíselným vyjádøením míry spokojenosti zamìstnancù organizace v okamžiku vyplòování dotazníku. Veškerá zjištìná data se následnì s tímto ukazatelem pomìøují. Èím nižší jsou prùmìry odpovìdí v porovnání s ukazatelem, tím více jsou zamìstnanci s fungováním organizace spokojenìjší.

Odkaz: Veřejná správa č. 43/2004, č. 50/2004

Martina Jalovecká

Další informace [nápis]
Číslo 4/2005
Časopis Veřejná správa č. 4/2005
Časopis Veřejná správa
Další
E-mail