Téma |
Zavedení strategického plánování a řízení vždy řeší i problémy komunikace, transparentnosti, informačních toků, zapojení pracovníků a jiné. Kvůli důsledkům v nejrůznějších oblastech se musí pečlivě vypracovat a zavést hodnověrným a otevřeným způsobem. Všichni zúčastnění si musí být vědomi, že jde o nepřetržitý proces vyžadující dostatek času, podporu vedení, pochopení pracovníků a důvěru ve vedení.
Od počátku devadesátých let probíhal v ČSÚ proces transformace činností a organizace, což bylo v souladu s novými politickými a sociálně ekonomickými podmínkami v České republice. Současně ČSÚ procházel postupnou harmonizací s nařízeními a požadavky Evropské unie, aby byly splněny všechny požadavky pro přijetí České republiky do Evropské unie k 1. květnu 2004. Nová strategie měla popsat změny, jež bylo potřeba v nadcházejícím období zavést v metodologii, organizaci, rozvoji lidských zdrojů a technickém vybavení; na podobných principech jsou vybudovány strategie a programy Evropského statistického systému. Komise pro program statistiky (Statistical Programme Committee - SPC) se rozhodla důrazně prosazovat implementaci celkové kvality řízení (Total Quality Management – TQM).
Pojem i obsahová náplň celkové kvality řízení není v ČSÚ ničím novým. Již v roce 2001 vedení ČSÚ schválilo záměr zavést principy TQM, a to pomocí Modelu dokonalosti Evropské nadace kvality řízení (Excellence Model of the European Foundation of Quality Management – EFQM), který se považuje za základní nástroj pro posouzení kvality. Řada vedoucích pracovníků ČSÚ prošla již v roce 2002 školením k aplikaci modelu EFQM, avšak v důsledku povodní byly tyto činnosti přerušeny.
S nástupem předsednictví Jana Fischera a novým vedením ČSÚ v polovině roku 2003 se stalo hlavní prioritou úřadu pokračovat v činnostech v rámci TQM a zavést moderní metody řízení. V dalším textu uvádím přehled činností Českého statistického úřadu, které jsou úzce spjaty s celkovou kvalitou řízení (proto součástí jejich názvu je u většiny z nich zkratka TQM) a jsou zaměřené na uživatele, za období od obnovení aktivit TQM v roce 2002 do současnosti. Jsou to tyto hlavní činnosti a úkoly:
TQM ankety spokojenosti uživatelů
Pravidelná setkání vedení ČSÚ se zástupci hlavních skupin uživatelů
TQM ankety názorů zaměstnanců
TQM ankety spokojenosti respondentů
TQM metodické audity
TQM systém analytických prací – anketa Nejlepší analýza roku
Základní strategický dokument Mise, vize, strategické cíle a podcíle ČSÚ
Výroční hodnotící rozhovory se zaměstnanci spojené s rozepsáním strategických podcílů na zaměstnance
Sebehodnocení metodou CAF
Sebehodnocení modelem EFQM
TQM školení a semináře pro vedoucí pracovníky
Potřeby a uspokojení zákazníků jsou důležitou složkou kvality. Některé národní statistické úřady provádějí pravidelně šetření o spokojenosti uživatelů i analýzu stížností. Získané výsledky se pak využívají hlavně ke zlepšení procesu rozšíření statistických výsledků. Dalšími používanými prostředky k zajištění spokojenosti uživatelů je zpětná vazba přes Internet, přes regionální a národní centra informačních služeb, ad hoc setkání s důležitými institucemi a dohody o úrovni služeb s hlavními uživateli. Proto uvádím hlavní způsoby, jakými ČSÚ naplňuje tento významný princip TQM, detailněji.
TQM anketa spokojenosti uživatelů
V letech 2003 a 2004 se konaly dvě ankety spokojenosti uživatelů statistických výstupů. Anketu, která proběhla v červnu 2003, vyvolala potřeba výrazně změnit webové stránky ČSÚ. Třebaže uvnitř úřadu existovaly nápady, jak stránky změnit, bylo nezbytné dotázat se na názor uživatelů. Proto jsme připravili dotazník, který obsahoval většinou otevřené otázky (požadovali jsme formulaci odpovědí vlastními slovy) a rozeslali jej společně s jednou publikací při běžné distribuci. Dotazník byl přístupný i na internetových stránkách ČSÚ; o názor byli žádáni i klienti, kteří navštívili informační servis v ústředí nebo na krajských reprezentacích ČSÚ. Někteří zástupci významných uživatelských skupin – ekonomičtí novináři, analytici, apod. byli osloveni přímo e-mailem. Celkem jsme získali 180 odpovědí. Výsledky ankety spokojenosti uživatelů jsme dále projednávali s uživateli z oblasti sdělovacích prostředků a analytiky. Tak jsme získali přehled o potřebách širokého spektra skupin uživatelů a provedli jsme náležité změny webových stránek.
Začátkem roku 2004 se anketa uživatelů opakovala. Její otázky byly tentokrát formulovány tak, aby mohly být snadněji porovnány s výsledky anket, které proběhnou v příštích letech. Otázky nebyly zaměřeny pouze na internetové stránky, ale zahrnovaly dotazy na veškeré informační služby, které ČSÚ poskytuje. Dotazníky byly distribuovány spolu s Edičním plánem publikací koncem prosince 2003. Dostal se k většímu počtu uživatelů, byl přístupný na Internetu a rovněž prostřednictvím krajských reprezentací ČSÚ. I tentokrát jsme rozesílali dotazníky e-mailem. Této ankety se zúčastnilo 353 respondentů (téměř dvojnásobek vzhledem k první anketě). Při použití metody klasického školního známkování respondenti ohodnotili celkovou úroveň služeb známkou 2,24; změny provedené na webových stránkách za předcházejícího půl roku známkou 1,1. Podrobné výsledky ankety byly uveřejněny na internetových stránkách ČSÚ a v časopisech ČSÚ Zpravodaj a Statistika.
Jaké výsledky a poznatky anketa přinesla? Potvrzení, že nejčastějším zdrojem informací jsou webové stránky a tištěné publikace, potvrdila se spokojenost uživatelů s úrovní informačních služeb, potvrdil se zájem o statistiku obyvatelstva, práce a mezd a regionální údaje. Na druhé straně uživatelé postrádali komplexní informace o určité věcné oblasti, časové řady i regionální členění a větší orientaci výstupů na laickou veřejnost a větší popularizaci komentářů a analýz. Změny webových stránek úřadu hodnotilo 97,5 % uživatelů velmi pozitivně.
Celkové hodnocení (pomocí “školních známek”) poskytovaných statistických informací a služeb ČSÚ bylo 2,24.
Stejně jako v minulém roce proběhla v období od 1. ledna do 15. února 2005 další anketa spokojenosti uživatelů statistických výstupů. Anketní lístky byly rozeslány společně s Edičním plánem publikací na rok 2005 a elektronický dotazník byl také k dispozici na www stránkách Českého statistického úřadu. Dotazník byl distribuován rovněž prostřednictvím pracovišť informačních služeb v krajských reprezentacích a v ústředí ČSÚ. Dotazník vyplnilo celkem 302 (o 51 méně než v minulém roce) respondentů – z nich téměř 60 % odpovědělo elektronicky. Vzhledem k tomu, že podrobné výsledky o jednotlivých informačních zdrojích a jejich využívání jsou k dispozici v minulé anketě, rozhodli jsme se pro rok 2005 jejich nabídku zúžit. Zajímaly nás zejména služby, které uživatelé nejčastěji používají a které poskytují útvary informačních služeb (pracoviště na krajích i v ústředí). Šlo tedy o Infolinku, telefonní služby, e-mail, osobní návštěvu a nově také služby Ústřední statistické knihovny. Nejdůležitější z celého dotazníku je část, která se věnuje spokojenosti uživatelů s nabízenými informacemi a službami. Této oblasti se věnovalo hned několik otázek. Pokud bychom odpovědi oznámkovali: vždy=1, často=2, někdy=3. málokdy=4 a nikdy=5, pak zcela nejúspěšnější je osobní návštěva – dostala známku 1,82, na druhém místě je e-mail (známka 1,87) a na třetím místě jsou telefonní služby (1,95). Jestliže nás zajímají jen “vždy” spokojení, pak vítězí osobní návštěva. Potvrzuje se fakt zjištěný loni, že pokud přijde zákazník do styku s naším pracovníkem, je spokojený. Dále se ukázalo, že spokojenější je ten uživatel, který s námi přijde do kontaktu častěji. Neméně důležitou oblastí jsou bílá místa poskytování informací – tj. zjistit, co uživatelům nejvíce chybí. Pokud bychom měli jmenovat konkrétní oblast statistiky, kterých se týkaly připomínky respondentů, pak to byl cestovní ruch. Zcela novou otázkou jsme chtěli vytipovat informace, které by bylo možné v případě nutnosti redukovat. Zdá se, že tato otázka vyvolala mezi uživateli poměrně značnou odezvu. Přesto se podařilo identifikovat některé oblasti, jejichž data by bylo možné podle respondentů ankety “vypustit”. Jedná se zejména o lesnictví, netržní služby, volby, národní účty, vědu a výzkum, životní prostředí a zemědělství. Aby však bylo možné tyto informace zobecnit, bylo by nutné provést důkladnější analýzu. Pravděpodobně nejsouhrnnější hodnocení poskytla otázka, v níž jsme žádali respondenty o oznámkování poskytovaných statistických informací a informačních služeb. Celková známka 2,29 je o 0,08 horší než v minulém roce.
Úplný text je v časopise Veřejná správa č. 24/2005.
Použitá literatura:
Vladimír Mašát: Kvalita řízení a statistika. Případová ad hoc studie. ČSÚ Praha, srpen 2004.
Závěrečná zpráva projektu Strategické plánování a řízení činností ve statistice. ČSÚ Praha, červenec 2004.
TQM aktivity ČSÚ v letech 2003 a 2004. ČSÚ Praha, prosinec 2004.