Názor

Ing. Vratislav Osička,
manager jakosti, Úřad Městské části Praha 10

Kvalita ve veřejné správě
Certifikace dle ISO na úřadě m.č. Praha 10

Úřad Městské části Praha 10 (dále jen ÚMČ) byl certifikován podle ČSN EN ISO 9001/2001.

Krátce po posledních komunálních volbách v závěru roku 2002 rozhodlo vedení a Rada městské části Praha 10:

Městská část Praha 10 má 110 000 obyvatel a na Úřadu Městské části Praha 10 pracuje zhruba 380 úředníků a zaměstnanců.

Po zevrubné analýze byl vybrán systém managementu jakosti dle normy ČSN EN ISO 9001/2001 (dále jen norma ISO) i přes relativně malé zkušenosti ve veřejné správě (dvě dosud certifikované organizace veřejné správy v České republice).

Jedním z rozhodujících důvodů byla skutečnost, že v uvedené normě je k dispozici nástroj k dostatečnému popisu činností a procesů organizace/úřadu, včetně požadovaných vazeb vnitřních (dokumentace) i vnějších (vazba na zákazníka-občana) a z hlediska ekonomického i připravenost k realizaci dotační politiky tuzemské i fondů Evropské unie. V neposlední řadě bylo dosažení certifikace podle normy ISO chápáno jako motivační stimul všech úředníků a zaměstnanců a zvýšení prestiže úřadu vůči okolí.

V intencích normy byl proces zavádění systému managementu jakosti zahájen strategickým rozhodnutím Rady městské části. V příslušném usnesení jmenovala tajemníka ÚMČ představitelem vedení pro jakost, který následně jmenoval managera jakosti a projektový a realizační tým. Tým je složen ze všech vedoucích odborů, jako základním personálním i profesním předpokladem úspěšného fungování systému.

Implementace systému pokračovala zpracováním Koncepce jakosti Městské části Praha 10 jako základním odborným i politickým dokumentem pro současné i budoucí období, kde se vedení ÚMČ přihlásilo k odpovědnosti za zavedení systému. Koncepce se pak stala východiskem ke stanovení cílů Městské části Praha 10 do roku 2006. Na tyto cíle navazují roční cíle jednotlivých odborů (vždy na příslušný kalendářní rok). Cíle splňují požadavek normy na konkrétnost, měřitelnost a stanovení odpovědnosti.

Dalším dokumentem s obecnou platností je Prováděcí (úvodní) projekt systému, kde je definován rozsah, časový harmonogram, pravomoc a odpovědnost jednotlivých řešitelů.

Jako poradenská organizace byla vybrána Česká společnost pro jakost.

Vlastní zahájení zavádění systému začalo analýzou současného stavu, která se zaměřila především na prověření vnitřní dokumentace ÚMČ z hlediska platnosti a funkce s cílem definování základních povinných dokumentů ve smyslu normy ISO (organizační řád, řízení dokumentace, řízení neshod, interní audity, apod.).

Souběžně probíhala osvětová činnost v celém ÚMČ v rovině proškolení projektového týmu, instruktážemi všech úředníků a zaměstnanců a kursem pro managera jakosti.

Základním prvkem systému managementu jakosti je průkazné a dokladované splnění požadavků příslušné normy ISO, včetně klasifikace neshod a způsobu jejich detekce a odstraňování. Kromě obecných typů neshod (nesplnění cílů, porušení předpisů) lze definovat ve veřejné správě i některé specifické neshody (při veřejnoprávní kontrole, při vyřizování podání občanů, při poskytování informací podle zákona č. 106/1999 Sb.), či neshody dle zákona č. 82/1998 Sb., o odpovědnosti za škody, způsobené při výkonu veřejné moci, rozhodnutím nebo nesprávným postupem.

Druhým určujícím prvkem naplnění požadavků normy ISO je vybudování funkční a srozumitelné vnitřní dokumentace (směrnice, předpisy a mapy procesů) a zařazení

externí dokumentace do systému.

Pro popis činností byl zvolen v souladu s výše uvedenou normou ISO procesní přístup – transformace vstupů na výstupy.

Ze zákonných předpisů vyplývají dva hlavní procesy ve veřejné správě s přímou vazbou na občana:

Činnosti a procesy ve státní správě jsou dostatečně popsány v zákonech a vyhláškách (zejména problematika stavební, živnostenská nebo sociální), takže jejich popisy se zjednodušily na soustředění všech zákonných norem k jednotlivým prvkům procesu. Procesy v samosprávě jsou popsány ve formalizované podobě na mapách procesů s podrobností, která je určena jejich majiteli (uživateli).

Byla dodržena zásada, že každá činnost úředníka (funkčního místa) musí být definována nejen popisem jeho pracovní činnosti, ale i procesně sekvenčním řazením prvků s příslušnými atributy, vyjma popisu činností ve vnitřních směrnicích/instrukcích a postupech (hospodaření s majetkem, pohledávkami, stížnostmi, podpisovým, kontrolním, spisovým řádem, apod.). Samostatnou problematikou je nalezení odpovídající metriky efektivnosti procesů. Ne vždy obvyklá textová definice přínosů, respektive parametrů zlepšování, dostatečně vyhovuje pro nalezení trendu v minimálně dvou časových obdobích.

Obecně je definována efektivnost procesu jako stupeň uspokojení zákazníka/občana.

Důležitou součástí budování systému managementu jakosti je povinná realizace vnitřních auditů jakosti, jako jistá varianta interních auditů dle zákona č. 320/2001 Sb., a navazujících vyhlášek.

Pro interní audity jakosti byl vyškolen tým auditorů (po jednom z každého odboru, kromě kontroly) a byly provedeny audity se zaměřením na všeobecné plnění požadavků normy ISO (systémový a následný audit). Na základě prvních zkušeností (psychologické i profesní bariéry) bude systém vnitřních auditů dále rozvíjen.

Po našich zkušenostech ze samotného procesu zavedení lze zevšeobecnit některé jeho předpoklady a rizika a specifikovat dosažené i předpokládané přínosy.

Základní předpoklady:

Mezi potenciální rizika patří:

Přínosy dosažené již v průběhu zavádění systému:

Přínosy v následném období:

Z výše uvedeného popisu vyplývá, že zavedení systému managementu jakosti podle požadavků normy ISO v orgánu veřejné správy závisí převážně na pochopení všech činností jako službě občanům, na schopnosti sebehodnocení a na motivech neustálého zlepšování jak činnosti řízení obecně, tak vlastní práce každého úředníka, včetně sebevzdělávání.

Závěrem lze konstatovat nejen ověřenou možnost uplatnění systému managementu jakosti dle normy ČSN v orgánu veřejné správy, ale i jeho prokazatelný přínos v oblastech jeho působnosti.

Další informace [nápis]
Číslo 6/2005
Časopis Veřejná správa č. 6/2005
Časopis Veřejná správa
Další
E-mail