Zahraničí
Magistrát města Ostravy se s podporou Zastupitelstva města Ostravy již několik let zabývá myšlenkou jak zkvalitnit vyřizování úředních záležitostí pro občany. Impulsem k těmto úvahám byl především převod správních a dopravně-správních agend, tedy vydávání cestovních pasů a občanských, řidičských a technických průkazů, od Policie České republiky na Magistrát města Ostravy, který vykonával funkci okresního úřadu již před reformou veřejné správy. Vzhledem k neexistenci jiných volných prostor musely být agendy i nadále vykonávány ve třech různých objektech Policie České republiky. Budovy nebyly svým prostorovým uspořádáním kapacitně dostačující pro rostoucí nápor občanů daný legislativními změnami a neodpovídaly současným standardům. Pro občany bylo určitou komplikací i to, že některé objekty nebyly ze všech směrů ani dobře dopravně dostupné. Problematické bylo i samotné fungování Magistrátu, neboť útvary v těchto budovách sídlící byly logicky organizačně začleněny pod odbory již na Magistrátu existující a tak třeba odbor vnitřních věcí měl pracoviště ve třech různých budovách. Určitou komplikací jakýchkoliv úprav bylo i to, že se nejednalo o objekty ve vlastnictví města. Tehdy se ukázalo, že je potřeba vybudovat nový objekt, kde by bylo možno umístit všechny výše zmíněné agendy, což by přineslo i určité zjednodušení pro občany: dokázali by vyřídit na jednom místě více záležitostí. Potřeba výstavby takového objektu ještě zesílila druhou etapou reformy veřejné správy, v rámci níž Magistrát města Ostravy začal vykonávat působnosti nejen pro území města, ale také pro dalších dvanáct měst a obcí s téměř třiceti tisíci obyvateli. Nejednalo se přitom jen o působnosti obce s rozšířenou působností, ale nová byla i působnost pověřeného obecního úřadu pro tyto obce. V budoucnu v rámci slaďování správních obvodů lze očekávat, že tyto působnosti narostou o další působnost, například stavebního úřadu. Ideovým záměrem Magistrátu města Ostravy je soustředit agendy přeneseného výkonu státní správy, se kterými občan přichází nejčastěji do styku, na jedno místo. Byl zakoupen rozestavěný objekt v centru města, pro jeho dotvoření do podoby, která by odpovídala současným požadavkům občanů se hledaly zkušenosti. A protože v České republice podobná stavba doposud není, bylo nezbytné podívat se do zahraničí. Ani tam však zatím není mnoho takovýchto zařízení v provozu.
One stop shop
Představám pracovníkům Magistrátu města Ostravy nejvíce odpovídá model fungování městského úřadu v anglickém Liverpoolu. Loni proto navštívila delegace, složená ze zastupitelů a pracovníků magistrátu, Velkou Británii, aby se osobně seznámila s chodem této instituce.
V Liverpoolu se osobní styk městského úřadu s občany odehrává prostřednictvím tzv. středisek správních činností (zvaných “one stop shop”) Liverpool Direct. Střediska jsou budována postupně od roku 2001 a nyní je jich deset v různých městských obvodech. Je však třeba si uvědomit, že Liverpool má více než půl miliónu obyvatel. Střediska mají podobu rozlehlé haly, po jejímž obvodu jsou přepážky pro úředníky a uprostřed křesla pro čekající občany. Střediska správních činností mají obvyklou pracovní dobu od pondělí do pátku vždy od 8 do 18 hodin, hlavní středisko vychází občanům vstříc prodlouženou pracovní dobou ve čtvrtek až do 20 hodin. O sobotách jsou střediska otevřena od 9 do 13 hodin, byť návštěvnost je poměrně slabá. Návštěvu v kterémkoliv středisku správních činností je možné si telefonicky objednat dva dny dopředu na přesně stanovený čas. Občan může přijít i bez objednání, ale v tomto případě se musí obrátit na úředníka, který zajišťuje objednávání, a ten zjistí, který úředník je v tu chvíli volný. Pokud všichni úředníci mají objednané zákazníky, musí neobjednaný občan čekat, až bude vyvolán k uvolněnému úředníkovi. Průměrná doba čekání občanů je tři a půl minuty. Je třeba říci, že úředníci na přepážkách jsou vyškoleni tak, aby zvládali všechny agendy na úřadě vyřizované – zejména místní daně, stavební úřad, udělování licencí, příplatek na bydlení, živnostenský úřad, odpadové hospodářství. U všech těchto oblasti musí každý úředník projít jedenkrát ročně školením, které je zakončeno zkouškou spočívající ve vyřešení modelové žádosti občana. Až 95 % žádostí dokáže občan vyřídit na počkání, ale například u povolování staveb je nutno dohodnout další termín návštěvy. Je to z toho důvodu, že některé záležitosti se musí předat úředníkovi, který sídlí v jiném objektu. Povinností pracovníků je vyřídit všechny žádosti do pěti pracovních dnů, ale snaží se vyřizovat záležitosti do následujícího dne. Pětaosmdesát procent občanů nevyřizuje svou záležitost déle než patnáct minut. Vzhledem k bohatému národnostnímu složení Liverpoolu jako přístavního města jsou řešeny i situace, kdy se na úřad obrátí občan neovládající angličtinu. V tom případě úředník zavolá tlumočnickou službu a komunikace s občanem se řeší telefonickou konferencí přes tlumočníka. Pro zajímavost je třeba uvést, že takto je možno s městským úřadem v Liverpoolu komunikovat v 250 jazycích včetně češtiny a náklady na tlumočnickou službu hradí úřad. Úředníci se na přepážkách střídají, nemají svůj vlastní stůl. Zavedení nového systému umožnilo snížit počet úředníků. Celkem má Liverpool Direct 140 pracovníků, z nichž 40 se střídá u přepážek (tzv. “front office”) a dalších 100 jsou specialisté sídlící v jiných prostorách (tzv. “back office”). Ročně centra obslouží okolo 300 tisíc klientů.
Distanční komunikace
Informace o úřadu jsou samozřejmě zveřejněny i na internetu, včetně odpovědí na nejčastější dotazy občanů. Na internetu lze nalézt i většinu žádostí. Cílem úřadu je, aby tam postupně byly doplněny všechny. V budově radnice je také internetový kiosk přístupný nonstop. Kromě toho zde existuje také nonstop kontaktní centrum, které odpovídá na telefonické dotazy občanů. Toto centrum má skoro 300 pracovníků, kteří pracují na střídavé směny a mnohdy mají jen zkrácený úvazek. Vlastní centrum je rozlehlá místnost s několika desítkami pracovníků, z nichž každý je vybaven počítačem a sluchátky s mikrofonem. Každý je specializován na určitou agendu. Pokud je dotaz natolik specifický, že jej nedokáže pracovník call centra odpovědět přímo, přepne hovor na úředníka vykonávajícího danou agendu, případně je povinen tazatele do 48 hodin zpětně kontaktovat a sdělit mu odpověď. Všechny hovory jsou evidovány počítačem a pracovník musí po jeho ukončení uvést, zda byl dotaz zodpovězen. Hovory jsou nahrávány a vyhodnocovány a dle kvality řešení jsou pracovníci odměňováni. Toto kontaktní centrum například řeší i oblast sociálně-právní ochrany dětí včetně propojení na sociální pracovníky. Pro oběti domácího násilí je k dispozici bezplatná linka. Dotazy v cizím jazyce se opět zodpovídají prostřednictvím tlumočnické služby. Na kontaktní centrum je možno se obrátit také faxem nebo e-mailem, přičemž odpověď musí být odeslána do deseti dní. Každý nový pracovník call centra musí projít vstupním školením, pak odborným školením trvajícím 8–12 týdnů, poté praxí s jiným pracovníkem a nakonec musí složit závěrečnou zkoušku. Kontaktní centrum bylo zřízeno rovněž v roce 2001 jako společný podnik městského úřadu a společnosti British Telecom. British Telecom hradil celou investici do jeho zřízení a městský úřad hradí mzdy zaměstnanců. Investice se společnosti British Telecom vrací ve formě hovorného, v noci ve výši meziměstského tarifu. Takovýchto kontaktních center je zatím ve Velké Británii jen pět.
Zkušenosti z Velké Británie jsou přes rozdílnost fungování veřejné správy (např. občanské průkazy ve Velké Británií neexistují a cestovní pasy jsou vydávány jen na devíti státních úřadech) určitě v mnoha směrech inspirující. Věříme, že i ony přispějí k tomu, že v Ostravě vyroste zařízení na úrovni standardů 21. století, které bude moci být vzorem pro další.