Týdeník Veřejná správa


 Dobrá praxe

Foto: archiv KÚ Ing. Marie Zajíčková,
tajemnice Magistrátu města Mladá Boleslav

Zavedení managementu jakosti dle normy ISO 9001 na Magistrátu města Mladá Boleslavy


Vyšlo v čísle 36/2007

Služeb magistrátu využívá nejen více než 40 tisíc obyvatel žijících v Mladé Boleslavi, ale i občané žijící v 98 obcích ve správním obvodu, kde magistrát zajišťuje výkon přenesené působnosti.

V současné době se magistrát člení na dvanáct odborů a právní oddělení, které jsou přímo řízeny tajemníkem magistrátu a další tři útvary - útvar interního auditu, pracovník pro styk s veřejností a kontrolní pracovník – tajemník kontrolního výboru a kontrolní komise, které jsou přímo podřízeny primátorovi. Pro úspěšné zvládnutí zavedení systému managementu jakosti (dále jen QMS) vybralo vedení magistrátu ve výběrovém řízení specializovanou externí poradenskou organizaci - Českou společnost pro jakost Praha (ČSJ), která již měla zkušenosti se zaváděním QMS ve veřejné správě a to i v územní samosprávě. S ČSJ byla uzavřena „Smlouva o poskytování odborného poradenství“, kterou se zavázala poskytovat klientovi odborné poradenství při zavedení a zlepšování systému managementu jakosti dle mezinárodní normy ISO 9001.

Podstata řešení

Zavedení systému managementu jakosti (QMS) dle ČSN EN ISO 9001:2001 (dále jen normy ISO 9001) na magistrátu spočívalo v aplikaci jednotlivých požadavků stanovených v kapitolách 4 až 8 normy ISO 9001 s vyloučením požadavků uvedených v kapitole 7.3 „Návrh a vývoj“, neboť se magistrát činnostmi, které by mohly mít vztah k návrhu a vývoji nové služby, nezabývá s ohledem na jasně stanovenou oblast činností danou zákony.

Aplikací požadavků normy ISO 9001 na podmínky magistrátu byla nastavena konkrétní pravidla přispívající ke zkvalitnění řízení, zvýšení výkonnosti poskytovaných služeb a to zejména následujícími činnostmi:

  1. rozklíčováním jednotlivých procesů a jejich rozdělením na hlavní, řídící a podpůrné,
  2. vytvořením přehledu dokumentace potřebné k řízení těchto procesů,
  3. tvorbou dokumentace QMS – směrnic, instrukcí, přehledů procesů – státní správa a map procesů samosprávy,
  4. stanovením pravidel řízení dokumentace a záznamů,
  5. definováním jednotlivých procesů včetně upřesnění pravomocí a odpovědností při jednotlivých procesech definovaných v příslušných dokumentech,
  6. stanovením odpovědností vedení při rozvíjení a uplatňování QMS a neustálém zlepšování jeho efektivity (vyhlášení koncepce jakosti a na ni navazující stanovení cílů jakosti magistrátu, jmenování představitele managementu, pravidelné přezkoumávání QMS vedením a zajišťování dostupnosti zdrojů pro uplatňování systému QMS a jeho neustálé zlepšování a pro zvyšování spokojenosti zákazníka/občana plněním jeho požadavků),
  7. nastavením nových forem komunikace se zákazníkem realizací anket spokojenosti občanů s poskytovanými službami magistrátem i ankety spokojenosti úředníků a zaměstnanců,
  8. stanovením pravidel při nakupování prací a služeb a hodnocením a výběru dodavatelů,
  9. zavedením systému průběžného hodnocení procesů a ověřování účinnosti a efektivnosti zavedeného QMS formou výkonu interních auditů jakosti,
  10. nastavením měření výkonnosti procesů pomocí měřitelných ukazatelů a dle stanovené metodiky,
  11. stanovením pravidel při řízení neshodných produktů/služeb a přijímáním opatření k odstranění zjištěných neshod (neshoda = nesplnění definovaného požadavku),
  12. neustálým zlepšováním efektivnosti QMS využíváním výsledků auditů, podnětů občanů, realizací opatření k nápravě a preventivních opatření a přezkoumáváním (tj. vyhodnocením účinnosti a efektivnosti QMS na základě hodnotící zprávy) QMS ze strany vedení magistrátu.

Vláda České republiky v rámci programu Národní politiky podpory jakosti (usnesení vlády č. 458 ze dne 10.5.2000) stanovila úkol zvyšovat kvalitu práce ve veřejném sektoru, tedy i v organizacích veřejné správy.

Vedení magistrátu se rozhodlo naplnit tento úkol zavedením QMS dle normy ISO 9001 a jeho certifikací, přičemž zvažovalo i využití modelu CAF jako účinného nástroje sebehodnocení. Po zvážení všech okolností a s přihlédnutím na dopady zvažovaných modelů byla zvolena složitější cesta a to cesta naplnění požadavků normy ISO 9001 s tím, že model CAF může být využit v budoucnu pro sebehodnocení výkonnosti magistrátu.

Výsledky úřadů, které zavedly QMS a následně využily modelu CAF, ukazují, že dosažená úroveň sebehodnocení dle CAF byla výrazně vyšší (např. MěÚ Vsetín, MěÚ Hranice) a to jak v oblasti předpokladů tak i v oblasti výsledků než u úřadů, které systém QMS zavedeny neměly. Vzhledem ke skutečnosti, že oba modely jsou kompatibilní, je cesta využití metody CAF otevřená.

Důvod a cíle řešení

Jedním z měřitelných ukazatelů dobře zavedeného, fungujícího a účinného QMS je získání certifikátu shody zavedeného QMS s požadavky normy ISO 9001, jeho obhájení při dozorovém auditu, ale především spokojenost občanů s kvalitně poskytovanými službami magistrátu, kterou vyjádřili při anketě realizované magistrátem a v neposlední řadě i spokojenost zaměstnanců města zařazených do magistrátu, kterou rovněž projevili v anketě. Další měřitelné, konkrétní, termínované cíle byly stanoveny až na nejnižší úrovně magistrátu a vycházely ze Strategického plánu rozvoje města Mladá Boleslav a rovněž z potřeb zkvalitňování vnitřních procesů magistrátu. Tyto cíle jsou pravidelně vyhodnocovány vedoucími odborů a tajemníkem magistrátu vždy ke konci každého čtvrtletí a jsou přijímána příslušná opatření k jejich splnění.

Implementace

Výchozím dokumentem pro zavedení QMS se stal prováděcí projekt, zpracovaný ve spolupráci s ČSJ, „Zavedení systému managementu jakosti dle ČSN EN ISO 9001:2001 na Magistrátu města Mladá Boleslav“ vydaný jako příkaz primátora č. 2/2004 ze dne 5.4.2004. Garantem za celý proces zavádění QMS byl primátorem stanoven tajemník magistrátu, který se tak stal představitelem managementu pro QMS ve smyslu normy ISO 9001, kap. 5.5.2. V souladu se zpracovanou strukturou dokumentace začala nejdelší etapa zavádění QMS na magistrátu a to tvorbou interní řídící dokumentace. Za zpracování jednotlivých směrnic a instrukcí byli stanoveni garanti (zpracovatelé). Všechny návrhy směrnic a instrukcí tak jako i později map procesů a přehledů procesů byly konzultovány s odborným poradcem a manažerem jakosti, který řídil v úzké spolupráci s odborným poradcem tvorbu dokumentace. Vytvořené směrnice a instrukce byly v podobě návrhů předávány k připomínkování stanovenému okruhu odpovědných pracovníků magistrátu. Tento okruh vždy zahrnoval příslušné vedoucí odborů, jichž se řešená problematika v dokumentu dotýkala, dále manažera jakosti, tajemníka magistrátu – představitele managementu a právní oddělení tak, aby byl zajištěn i soulad daného dokumentu s příslušnými právními předpisy. Výjimečné postavení ve zpracovávané dokumentaci měly směrnice „Koncepce jakosti“ a „Cíle jakosti magistrátu na stanovené období“, které vyhlašovalo přímo vedení magistrátu, respektive zpracovával tajemník magistrátu ve spolupráci s vedoucími odborů a manažerem jakosti a schvaloval primátor. Koncepce jakosti tvoří strategickou vizi práce magistrátu a nástroj k dosažení stanovených cílů v oblasti QMS. Všichni úředníci a zaměstnanci magistrátu s ní byli seznámeni, byla prezentována ve všech budovách magistrátu na místech přístupných veřejnosti, v kancelářích vedení magistrátu a vedoucích odborů.

Na „Koncepci jakosti“ navazovaly cíle jakosti magistrátu, které byly rozpracovány až na jednotlivé organizační úrovně magistrátu. Cíle jakosti byly zpracovány a rozpracovány tak, aby byly konkrétní, měřitelné, reálné, aktuální, termínované a tím i velmi dobře vyhodnotitelné. Každá mapa procesu samosprávy definuje zdroje (lidské, materiální, informační), vstupy, průběh jednotlivých činností v rámci procesu včetně odpovědnosti za příslušnou činnost a uveden je i dokument, podle kterého se činnost řídí, výstupy z jednotlivých činností, záznamy vyplývající z daného procesu a parametry zlepšování. V přehledu procesů – státní správa není uveden průběh těchto procesů vzhledem k tomu, že tyto procesy jsou podrobně popsány příslušnými právními předpisy, proto jsou ke každému procesu uvedeny právní předpisy, kterými je proces definován, případně i vnitřní související předpis magistrátu, dále jsou uvedeny formuláře, které se u příslušného procesu používají a záznamy, které o průběhu procesů poskytují důkaz o jeho provedení. Na závěr přehledu jsou uvedeny parametry zlepšování pro jednotlivé činnosti.

V závěrečné etapě tvorby dokumentace byla tajemníkem magistrátu ve spolupráci s manažerem jakosti zpracována příručka jakosti, která dokumentuje postupy vytvořené pro QMS nebo odkazy na tyto postupy uvedené v jednotlivých dokumentech, čímž se stala přehledným průvodcem celým QMS.

Tak, jak byly dokumenty postupně zpracovány a vydány, probíhalo seznamování pracovníků s nimi v rozsahu potřebném pro výkon jejich funkcí a zdokumentované postupy byly zaváděny do praxe. Již v průběhu tvorby interní řídící dokumentace proběhlo proškolení všech úředníků a zaměstnanců z oblasti QMS odborným lektorem ČSJ. V závěru této etapy byl stanoven tým interních auditorů jakosti z řad zaměstnanců, kteří byli po vyškolení jmenováni tajemníkem magistrátu pro výkon funkce interních auditorů jakosti.

Pro certifikaci byl vybrán akreditovaný certifikační orgán CSQ-CERT Praha se zkušenostmi z certifikačních procesů v jiných orgánech veřejné správy. Proces zavádění QMS byl završen úspěšným zvládnutím certifikačního auditu a jeho výsledkem bylo doporučení auditorského týmu, aby byl Magistrátu města Mladá Boleslav vystaven certifikát shody systému managementu jakosti s požadavky normy ISO 9001 pro procesy „Výkonu státní správy a výkonu samostatné působnosti“.

Jako nejdůležitější silné stránky QMS magistrátu byly vyzdviženy:

Jako nejdůležitější oblast pro zlepšování QMS byla identifikována oblast evidence a řízení záznamů dokládajících průběh procesů.

Při realizaci projektu se vyskytly i překážky, které brzdily průběh implementace QMS a to zejména:

Tím byla ukončena první etapa, zavádění a certifikace QMS dle projektu, a začala etapa druhá, fungování a neustálé zlepšování zavedeného QMS.

Další zlepšování zavedeného systému managementu jakosti

V rámci zlepšování zavedeného a certifikovaného QMS byly především:

Na poradě vedení zaměřené na přezkoumání QMS byly stanoveny nejen oblasti ke zlepšování, ale i konkrétní úkoly s termínem a odpovědnou osobou. Jejich plnění bylo průběžně kontrolováno manažerem jakosti a byla i provedena kontrola na poradě tajemníka magistrátu s vedoucími odborů.

Mezi opatření ke zlepšování byla zahrnuta zejména tato následující:

Jejich celkové zhodnocení bylo provedeno při dalším pravidelném přezkoumání QMS ze strany vedení magistrátu, při kterém byly stanoveny další opatření ke zlepšování QMS opět se stanovením konkrétních, termínovaných úkolů příslušným odpovědným vedoucím zaměstnancům.

Na přelomu roku 2005/2006 bylo jednotlivými vedoucími odborů provedeno první zhodnocení výkonnosti hlavních procesů a jejich výsledek byl dle stanovené metodiky uveden ve zprávě pro vedení s uvedením potřebných zdrojů pro jejich posílení a to jak k odstranění slabých míst v procesu, tak i pro jejich posílení s ohledem na nové zákonné požadavky zejména v případě procesů výkonu státní správy. Vedoucí odborů si při hodnocení výkonnosti procesu stanovili pro jednotlivé činnosti procesu parametry, na základě kterých posoudili kvalifikovaným odhadem výkonnost procesu (v procentech). Celková výkonnost procesu byla hodnocena dle zásady, že celý proces je výkonný tak, jak je výkonný nejslabší článek procesu.

Na základě výsledku hodnocení výkonnosti procesu zařadili vedoucí odborů výsledek do jednoho stupně z 5-ti stupňového hodnocení. Do zprávy vedoucí odborů uvedli, kolik procesů je ve kterém stupni hodnocení a s jakou výkonností procesu. Většina procesů (tj. 69 procesů) měla výkonnost odpovídající 1. stupni, tj. výkonnost procesu byla 90-100 % a výkonnost ostatních 20 procesů odpovídala 2. stupni, tj. byla 75-89 %.

Mezi nejčastěji uváděnými zdroji k posílení výkonu určitých činností jednotlivých procesů byly například:

Z tohoto hodnocení pak vyplýval úkol pro vedoucí odborů posilovat ty činnosti v procesech, které nejsou dostatečně výkonné tak, aby se dostaly minimálně na 90 % hranici s využitím dostupných vnitřních zdrojů a formou optimalizace průběhu procesu.

Jako nová forma zjišťování požadavků a spokojenosti hlavních zákazníků - občanů se službami poskytovanými magistrátem byla uspořádána anketa s názvem „Chcete se podílet na trvalém zlepšování práce vašeho úřadu?“ formou dotazníkového šetření, ve které měli občané města možnost vyjádřit svou spokojenost se službami poskytovanými magistrátem. V dotazníku uváděli navštívený odbor a důvod návštěvy, dále hodnotili vyřízení záležitosti známkou 1 až 5 (1 bylo nejlepší hodnocení), v případě nespokojenosti uváděli důvod své nespokojenosti a dále měli možnost vyjádřit své připomínky a návrhy na zlepšení činnosti magistrátu. Převážná většina občanů byla s prací úředníků spokojena a hodnotila vyřízení záležitosti na magistrátu známkou 1. V anketě zaznělo i pochvalné vyjádření směřované na úředníky, oceněn byl především vstřícný přístup, spokojenost s vyřízením žádosti, s jednáním a ochotou i kvalifikovaností. Občané předali i zajímavé podněty pro zlepšení činnosti magistrátu, například oznámit prostřednictvím internetu absenci vedoucích odborů, rozšířit úřední hodiny a přizpůsobit je možnostem občanů. Zazněly i návrhy na pochvalu a finanční ocenění konkrétních pracovníků. Připomínky a náměty ke zlepšování od občanů se staly podnětem ke zlepšení činnosti magistrátu.

Taktéž byla anketou zjišťována spokojenost zaměstnanců města zařazených do magistrátu s cílem zvyšovat jejich motivaci, zajistit maximální podporu a zapojení se do zavedeného QMS ze strany všech úředníků a zaměstnanců. Uskutečnila se opět formou dotazníkového šetření. Z hlediska návratnosti dotazníků (61,6 % návratnost) a zodpovězených otázek v jednotlivých tematických okruzích bylo dotazníkové šetření hodnoceno jako úspěšné a vzorek respondentů jako dostatečně reprezentativní. Celková míra spokojenosti zaměstnanců vyjádřená indexem měření spokojenosti byla 2,12, což je základním parametrem a výchozím bodem pro zjišťování trendu v této oblasti.

Úplný text je v časopise Veřejná správa č. 36/2007.