Zaujměte a sdílejte: Knihovní služby
Jak má vypadat knihovna a jaké služby má poskytovat, aby obstála? I na taková témata se zaměřila konference Knihovny současnosti.
Zatímco dříve se pro získání knihy či zjištění informací logicky nabízela návštěva knihovny, dnes již to není zdaleka tak jednoznačné. S nástupem internetu a elektronických médií se významně rozšířila nabídka informačních zdrojů. Jsou tedy knihovny stále potřeba? A mají co nabídnout mladé generaci? Je nesporné, že tyto veřejné instituce musí pečlivě zvažovat nejen co nabízet i jak se propagovat, ale také jaké zvolit uspořádání a vnitřní vybavení svých prostor, aby pro čtenáře zůstávaly stále atraktivní.
Jak upozornila Zlata Houšková, důležité je například u každého regálu v knihovně zajistit možnost posadit se či odložit si knihy. Trendem totiž dnes je umístit do knihovny více pohodlných variant pro sezení nebo případně i pro ležení. Další věcí, která přispívá k lepšímu pocitu čtenáře při jednání s knihovníkem, je i výška informačního či výpůjčního pultu. Správně by tak měli buď stát oba, anebo by i klient měl mít možnost se při vyřizování své záležitosti posadit. Rozhodovat o příjemném pocitu z prostředí mohou i zdánlivé maličkosti, například zda je možné zde jíst či pít, zda je uživatel povinen si odložit u vstupu kabát nebo zda je pro využití sociálního zařízení třeba požádat o klíč. Maminky třeba uvítají přebalovací pult. Lidé také často při vracení knih spěchají, a tak se vyplatí hned u vchodu umístit knižní box, do něhož lze výpůjčky vhodit. Důležité je také nastavení otevírací doby. Proč neumožnit, třeba i díky samoobslužnému chodu, vrátit knihy také v pozdějších večerních hodinách nebo v neděli?
Pro lepší pohyb v prostoru knihovny se dá využít i barevné odlišení. Je třeba myslet i na handicapované občany – zvukovou signalizací, označením braillovým písmem či jednoduchými pojmenováními, které ocení mentálně znevýhodnění uživatelé. V knihovním fondu se také lépe hledá, pokud jsou na hřbetech knih nalepené grafické symboly. A s označením určitého oddílu si lze pohrát kreativně a umístit zde předměty symbolizující dané téma. A s jakými dalšími bariérami se knihovny potýkají? První překážkou může být již samotné umístění. Výhodu mají ty, které jsou v centru dění a mají ve své blízkosti zastávku autobusu či tramvaje. Rozhoduje i možnost blízkého parkování a také zřetelné označení. Mohou ji totiž vyhledávat i náhodní návštěvníci, třeba kvůli veřejnému internetu. Příslušné nasměrování na tuto instituci může být zahrnuto i do městského orientačního systému. Ideální je umístění v rovině, v zahraničních knihovnách objevuje i eskalátor či jezdící chodníky. Příjemněji působí vzdušné prostory a nepřeplněné regály. S tím souvisí i dostupnost knih. Na vysokou polici totiž čtenář ani nedohlédne. Samozřejmostí by mělo být vyčlenění speciálních klidových prostor pro skupinovou a individuální práci. Při výběru pracovních stolů je třeba myslet na to, aby pod ně mohl zajet i vozík vozíčkáře.
Jak upozornila Zlata Houšková, důležité je například u každého regálu v knihovně zajistit možnost posadit se či odložit si knihy. Trendem totiž dnes je umístit do knihovny více pohodlných variant pro sezení nebo případně i pro ležení. Další věcí, která přispívá k lepšímu pocitu čtenáře při jednání s knihovníkem, je i výška informačního či výpůjčního pultu. Správně by tak měli buď stát oba, anebo by i klient měl mít možnost se při vyřizování své záležitosti posadit. Rozhodovat o příjemném pocitu z prostředí mohou i zdánlivé maličkosti, například zda je možné zde jíst či pít, zda je uživatel povinen si odložit u vstupu kabát nebo zda je pro využití sociálního zařízení třeba požádat o klíč. Maminky třeba uvítají přebalovací pult. Lidé také často při vracení knih spěchají, a tak se vyplatí hned u vchodu umístit knižní box, do něhož lze výpůjčky vhodit. Důležité je také nastavení otevírací doby. Proč neumožnit, třeba i díky samoobslužnému chodu, vrátit knihy také v pozdějších večerních hodinách nebo v neděli?
Pro lepší pohyb v prostoru knihovny se dá využít i barevné odlišení. Je třeba myslet i na handicapované občany – zvukovou signalizací, označením braillovým písmem či jednoduchými pojmenováními, které ocení mentálně znevýhodnění uživatelé. V knihovním fondu se také lépe hledá, pokud jsou na hřbetech knih nalepené grafické symboly. A s označením určitého oddílu si lze pohrát kreativně a umístit zde předměty symbolizující dané téma. A s jakými dalšími bariérami se knihovny potýkají? První překážkou může být již samotné umístění. Výhodu mají ty, které jsou v centru dění a mají ve své blízkosti zastávku autobusu či tramvaje. Rozhoduje i možnost blízkého parkování a také zřetelné označení. Mohou ji totiž vyhledávat i náhodní návštěvníci, třeba kvůli veřejnému internetu. Příslušné nasměrování na tuto instituci může být zahrnuto i do městského orientačního systému. Ideální je umístění v rovině, v zahraničních knihovnách objevuje i eskalátor či jezdící chodníky. Příjemněji působí vzdušné prostory a nepřeplněné regály. S tím souvisí i dostupnost knih. Na vysokou polici totiž čtenář ani nedohlédne. Samozřejmostí by mělo být vyčlenění speciálních klidových prostor pro skupinovou a individuální práci. Při výběru pracovních stolů je třeba myslet na to, aby pod ně mohl zajet i vozík vozíčkáře.
Zapojte čtenáře
Pro zlepšení služeb knihovny je důležité ptát se na názor přímo těch, kterých se to týká – čtenářů. Ladislava Zbiejczuk Suchá představila různé metody zjišťování názorů a potřeb čtenářů. Mnohé třeba napoví přímé pozorování; zaměřené na to, jak se lidé v daném prostředí chovají. Zdůraznila též nutnost mluvit s uživateli. Další možností je uspořádat Focus Groups, kdy se menší skupinka (sedmi až dvanácti pozvaných lidí) baví na určité téma, například při zavádění nové služby. Vůbec se vyplatí dát uživatelům prostor – na nástěnce, na Twitteru, děti mohou polepit papírky, co se jim líbí (zelený) či nelíbí (červený). Využít se dají i čtvrtky s nedokončenou větou, například „Chci, aby bylo v knihovně ….“. K dalším zajímavým možnostem patří například World Cafe, metoda pozitivní změny či Ne-konference. Při World Cafe se lidé kolem knihoven střídají u malých stolečků a také se proměňují v kolech témata.Při uplatnění metody pozitivní změny, například při návrhu nových prostor, jde v prvních dvou fázích o to, aby uživatelé, sponzoři či zřizovatelé sdíleli své zkušenosti. Pak se prostřednictvím koláže či kostiček lega snaží ukázat, jak by to konkrétně mělo vypadat. Jde také o to zjistit, zda jsou ideální návrhy realizovatelné. Pokud zapojíte veřejnost již od začátku, často se stane, že pomohou při samotné realizaci. Seženou dodavatele, anebo se stanou dobrovolníky při konstrukci prostoru. Princip Ne-konference spočívá v tom, že program vzniká na místě a je rovněž možné, že v průběhu diskuse se vytvoří sekce kolem nového řečníka.
A co s nashromážděnými daty? Je třeba je propojovat s tím, co řekli uživatelé osobně, a sdílet je s ostatními. Vyplatí se také převést je do obrázků či příběhů, tak se lépe prezentují zřizovatelům či v médiích. O knihovních službách více zjistíte na designsluzeb.knihovna.cz, případně v chystané knize Chceme lepší služby. Další nápady na průzkumy, případně e-learningový kurz lze nalézt na portálu. K výběru služeb ještě jeden tip z konference. Nezapomeňte si promyslet: proč je nutné službu realizovat, co řeší za problém či požadavek, pro koho je služba určena, pro jaký konkrétní segment, čeho chcete službou dosáhnout a v neposlední řadě, kdo bude plánovanou službu provádět. Je také dobré vytvořit pozitivní obrázek o knihovně a ukázat, že stojí za to v knihovně pracovat. Příkladem může být webový počin, kde lidé z Kabinetu informačních studií a knihovnictví Filozofické fakulty Masarykovy univerzity v Brně zveřejňují fotografie charakterizující určitý den a čím se právě zabývají.
Marketing a mobilní technologie
Na představení různých způsobů marketingu se zaměřila Eva Víchová. Využít se tak dá event marketing, kdy uspořádáte v knihovně například novoroční ples, guerilla marketing, virální marketing či product place management. Nemusí se vždy jednat o vtipnou reklamu, i obyčejný inzerát může mít dobré výsledky. Eva Víchová mimo jiné upozornila na důležitost spolutvorby – například zjištění toho, jaké knihy si uživatelé přejí, konverzace (aby se knihovně nestalo, že propaguje něco, co vlastně uživatelé třeba nechtějí) a také péče (třeba dovézt jednou za týden starým lidem knihy). Ke zlepšování nabídky se dají využít i poznámky v katalogu, kdy si u klienta poznamenáte, který žánr ho potěší. Základem je zlepšování vztahů se čtenářem. Pokud je vazba postavena na emocích a zážitcích, cítí se dobře a do knihovny se vrací rád. Nejde ani tak o to vyčlenit speciálního pracovníka zodpovědného za marketing, ale reklama by měla být součástí práce každého knihovníka.
Jak uvedla Lenka Hanzlíková, vyplatí se čas od času existenci služby uživatelům připomenout, vytáhnout ji na povrch. Knihovny by se měli vyvarovat zahlcování čtenářů vším možným, spíše vybrat to důležité a pro další podrobnosti odkázat dál. Dobré je také vyhnout se při vysvětlování odborným termínům, jako signatura, záznam, OPAC. Městská knihovna v Praze, jejíž je Lenka Hanzlíková tiskovou mluvčí, má zkušenosti se sociálními sítěmi: Facebook, Foursquare, Google+, Twitter. Je užitečné mít rozmyšleno i na týdny dopředu, co bude knihovnazveřejňovat, jaká témata a kdy, aby nedocházelo k duplikacím. Kromě pozvánek na akce je třeba uvádět také změny v provozu, aby čtenáři nepřišli a nenašli zavřené dveře.
Knihovny by se měly zaměřit i na využití mobilních technologií. Jak zmínil Jan Pokorný, 84 procent lidí využívá mobil či tablet každý den. Počet e-mailů otevřených na mobilu za posledního půl roku vzrostlo 80 procent. Rozvíjí se sítě na mobilech a přibývají stále nové funkce. Vedle internetového bankovnictví či nákupů by lidé jistě uvítali i platbu mobilem za služby v knihovně. Na druhou stranu by se ze sociálního hlediska knihovny neměly zaměřit jenom na elektronické služby. Jan Pokorný naznačil témata, na něž by se mohly knihovny při rozšíření nabídky uživatelům o mobilní verzi soustředit: referenční služby, spolupráce s katalogem, článkové databáze, elektronické knihy a časopisy a informace o knihovně. U referenčních služeb se nabízí možnost zadávání dotazů, chat s knihovníkem nebo doporučování nejdiskutovanějších a nejrelevantnějších článků. Připravována je nyní mobilní aplikace Ptejte se knihovny. Zajímavé možnosti nabízí propojení aplikace mobilu s knihovním katalogem. Lze tak zavést prvky Webu 2.0, ale i upozornit na knihu týdne, novinky či zařadit ukázky. Jan Pokorný uvedl i příklad, kdy si na základě čárového kódu můžete v knihkupectví ověřit, zda je kniha dostupná v knihovně. Pokud ano, nemusíte si ji kupovat. Přes mobil by se mohl čtenář dostat i k článkovým databázím, vyhledávat si tak potřebné informace a procházet dokumenty, podobně jako ve čtečce. Uživatelé samozřejmě ocení mít stále při sobě v mobilu základní informace o knihovně a moci si tak zjistit kdykoli a kdekoli, jaká je otevírací doba.
Někdy pomůže nahlédnout na služby knihovny cizíma očima.
Zuzana Čermáková představila na konferenci zkušenosti s pobytem zahraničního dobrovolníka v Severočeské vědecké knihovně. Evropská dobrovolná služba je součástí programu Mládež v akci. Pro zapojení knihovny do tohoto systému je třeba získat akreditaci a následně je instituce zveřejněna v databázi projektů, kde si vás mohou zájemci najít. V Ústí nad Labem vybírali z deseti uchazečů o nabízenou pozici, od června do prosince je zde dobrovolnice z Itálie. Pracovnice má projektem vymezené určité činnosti. V této knihovně se konkrétně jedná o pomoc s běžnými knihovnickými činnostmi, besedy o Itálii, Open English Club, kurz italštiny pro pracovnice knihovny či kurz češtiny. Před příjezdem dobrovolnice je dobré proškolit zaměstnance o dobrovolnictví a zajistit mentora, který pomůže cizinci se zapojením se do komunity i ve volném čase. Je dobré také přijmout směrnici pro spolupráci s dobrovolníkem. Mezi přínosy takové aktivity pro knihovnu uvedla Zuzana Čermáková poznání nové kultury, nabourání každodenní rutiny, rozvoj komunikace v cizím jazyce, rozvoj tolerance a porozumění a možnost zviditelnění. Dostupná by časem mohla být i elektronická příručka o zapojení dobrovolníka do knihovny, kterou by uvedená knihovna chtěla vytvořit.
Ivana Jungová