Měsíčník Policista

Krizová komunikace (Pracovní sešit)

Vyšlo v čísle 6/2006

Článek, který se nyní chystáte číst, se zabývá tématem krizové komunikace. Přičemž krizovou komunikací rozumíme navázání kontaktu v krizových, tedy zvlášť vypjatých situacích, za nebezpečných okolností a s osobou, která svým jednáním ohrožuje sebe nebo ostatní. Ne vždy je totiž možné a hlavně účelné použít přímo sílu (tedy zbraň nebo donucovací prostředky), byť nám to zákon, jako policistům, dovoluje. Pokusit se nejprve s osobou, proti které se zakročuje, promluvit je často velmi přínosné a mnoho situací lze dokonce vyřešit bez použití násilí a rizika zranění na obou stranách. V situacích, které jsou nakonec řešeny s použitím síly, předcházející komunikace bývá velmi užitečná pro získání času a informací pro přípravu zákroku. Jako příklad takových situací můžeme jmenovat komunikaci s osobou hrozící sebevraždou, s osobou agresivní nebo vyhrožující agresivním jednáním, pod vlivem návykových látek, duševně narušenou a tzv. prvotní kontakt - tedy situaci, kdy policista jako člen hlídky přijíždí jako první na místo, kde jsou zadržována rukojmí. Cílem krizové komunikace je navázat s osobou slovní kontakt, situaci zklidnit a stabilizovat, odvrátit osobu od krizového jednání nebo přímo vyřešit celou situaci jinými prostředky než použitím síly. Účelem tohoto článku je předat policistům užitečné informace, které jim usnadní vedení komunikace v těchto situacích.

OBECNÉ ZÁSADY PRO KRIZOVOU KOMUNIKACI

První věcí, na kterou je třeba myslet, když se rozhodneme navázat kontakt v krizové situaci, je zajištění vlastního bezpečí. Je velmi důležité najít si podle možností v daném okamžiku co nejvíc bezpečné postavení, v žádném případě neopomíjet taktické zásady a nepolevovat v ostražitosti. Přesto, že s osobou mluvíme, jsme vždy připraveni zasáhnout, bude-li to nevyhnutelné. Zbytečně zraněný nebo mrtvý policista ničemu v té chvíli nepomůže ("hrdinské" vystupování Texas rangers a jim podobných je pouze filmovou licencí). Je nutné vždy si dávat pozor na zbraň a donucovací prostředky a být vnitřně připravení na alternativu, že bude nezbytné použít fyzickou sílu. S ohledem na nestabilitu a proměnlivost krizových situací je lepší počítat s náhlými zvraty a nenechat se ukolébat zdánlivě dobrým průběhem. Od osoby, se kterou mluvíme, žádáme tzv. ujištění o bezpečí, tedy to, že dokud se spolu bavíme, tak na nás nezaútočí, nebude pokračovat v sebevražedném jednání, nebude ubližovat lidem, které zadržuje apod., před prvním navázáním kontaktu se vyplatí domluvit se s kolegou, kdo se pokusí navázat kontakt a kdo bude zajišťovat.

Všechny krizové situace se vyznačují jedním společným rysem: vypadají a často také jsou velmi naléhavé a vypjaté, což v nás probouzí nutkání najít řešení co nejdříve a nejrychleji. Většinou máme pocit, že čas strašně letí, každá minuta se nám zdá jako deset. Zároveň však tyto situace vyžadují klidný a rozvážný přístup. Prvním úkolem krizové komunikace je však situaci uklidnit, a prvním krokem k tomu, abychom mohli situaci zklidnit, je, že se zklidníme my sami. Pokud je to jen trošku možné, vezmeme si proto krátký čas na rozmyšlenou, poradíme se před prvním pokusem o kontakt s kolegou nebo kolegy a připravíme si větu, se kterou začneme (třeba si ji i polohlasem řekneme). Jako malé relaxační cvičení je dobré se před začátkem zhluboka nadechnout a vydechnout, nebo napočítat v klidu do deseti. V průběhu komunikace se snažíme uvědomit si, co se s námi děje, a učíme se vnímat své tělo, jestli jsme napjatí, rozrušení, naštvaní apod. Každý si časem najde způsob, jak se uvolnit (např. vnitřní instrukce "ty to zvládneš", "vedeš si dobře"; podpora od kolegy; protistresové dýchání - opakování hlubokých nádechů a pomalých výdechů; uvolnění tělesného napětí drobnými pohyby končetin apod.). Vždy se plně soustředíme na to, co se děje "teď a tady", na situaci, která probíhá, a na osobu, se kterou navazujeme kontakt.

K tomu, abychom mohli smysluplně a uspokojivě vést komunikaci v krizových situacích, je nezbytné mít jasno v tom, kam situaci budeme směřovat a jaký je nejbližší krok, kterého chceme dosáhnout. Chceme získávat čas? Nebo aby se osoba zdržela od nebezpečného jednání? Nebo zjistit, co se vlastně na místě děje? Jedině tak zabráníme tomu, abychom si připadali zmatení a ztracení. Při vytyčování této základní strategie musíme však být realističtí a nechtít příliš rychle příliš mnoho. Zvolíme si tedy raději zdánlivě menší, ale dosažitelný cíl, např. navázat s osobou kontakt a zdržet ji od spáchání sebevraždy do příjezdu vyjednavače. Pokud budeme příliš ambiciózní a zvolíme si cíl nedosažitelný, například odvrátit duševní poruchu, lehce můžeme propadnout zklamání a pocitu marnosti.

Po celou dobu kontaktu pak kontrolujeme to, jestli nás dotyčná osoba slyší - s ohledem na vzdálenost, povětrnostní podmínky a kvalitu sluchu; dále jestli nám rozumí - tedy rozumí řeči, kterou mluvíme, českému jazyku či případnému dialektu; a jestli chápe, co říkáme - s ohledem na srozumitelnost mého sdělení a její duševní stav. Např. člověk, který křičí nebo usedavě pláče, nemusí vůbec slyšet, natož chápat, co mu říkáme. Ujišťujeme se také, jestli my správně rozumíme tomu, co vám ten druhý sděluje. Nezdráháme se jeho sdělení zopakovat: "Jestli jsem vám dobře rozuměl, říkáte, že ...". Ve vypjaté situaci může mít i malé nedorozumění velmi vážné následky.

Ke každé krizové situaci přistupujeme jako k nové a neděláme urychlené závěry. Snažíme se získat co nejvíce informací a ty, které získáváme, kriticky posuzujeme (Kdo nám tu informaci poskytl? Kdy a co přesně říkal?). Není také vhodné spokojit se s neurčitými výrazy, které znamenají pro každého něco jiného. Slova jako "často", "něco", "velký" apod. si necháme vyjasnit a zpřesnit. Je nezbytné naučit se odlišovat fakta od vlastních názorů, úsudků a předsudků. Pokud se nedaří a zvolená strategie nefunguje, je třeba pružně ji změnit a vyzkoušet něco jiného.

K osobě, s níž jednáme, přistupujeme vždy s respektem. Respektovat někoho neznamená souhlasit s ním nebo schvalovat to, co dělá nebo říká. Respektovat druhého člověka znamená jednat s ním slušně, bez urážek a nadřazenosti, uznávat ho jako partnera v komunikaci a dovolit mu zachovat si tvář, aby se necítil poražený či ponížený. Úkolem krizové komunikace není druhého člověka přemoci, ale najít společně s ním řešení vyhovující oběma stranám. Nejvíce úspěšnou strategií chování v krizových situacích je vystupovat jako klidná autorita, silná osobnost, která nebojuje o moc. K tomu nám pomůže nejen vnitřní jistota a přiměřená sebedůvěra, ale také kontrola a nácvik našeho neverbálního sdělení, především tělesného postoje a práce s hlasem. Raději si dáváme pozor na tykání, neboť zdaleka ne každému je příjemné, může nést silný konfrontační potenciál, a to obzvláště u osob s kriminální minulostí a s poruchami sebehodnocení. Pokud však tykání přirozeně vyplyne ze situace, nebo nám ho osoba sama nabídne a my ho přijmeme, může komunikaci velmi usnadnit.

Základem krizové komunikace je práce s emocemi partnera. Projevy emocí si nebereme osobně, neurážíme se, ani nezlobíme. Nedovolíme našim vlastním emocím, aby ovládly naši mysl, neboť jen tak se ke slovu může dostat rozum jak na naší straně, tak na straně osoby, s níž mluvíme. My si potom snáze udržíme odstup a chladnou hlavu. Člověk, který křičí, zuří nebo pláče nemíří většinou své projevy na nás, ale na někoho či něco jiného nebo sám na sebe. Dokud své emoce neodventiluje (tedy neuvolní), bude jen těžko schopen střízlivějšího náhledu na situaci a rozumného řešení. S emocemi pracujeme tak, že necháme osobě prostor je projevit (pořád za předpokladu, že tím nedochází ke spáchání trestného činu), tzv. je zrcadlíme: "vidím, že jste velmi rozzlobený", "slyším, že pláčete", a postupně se snažíme navázat konstruktivní rozhovor. Správný postup při krizové komunikaci probíhá tak, že se nejprve soustředíme na navázání kontaktu a necháme osobě prostor pro odreagování emocí a teprve potom pracujeme na řešení problému. Opačný postup nefunguje. Každý krok správným směrem navíc povzbudíme ("vidíte, že to jde se spolu klidně bavit", "říkal jste, že o tom nemůžete mluvit, a už jste zvládl o tom mluvit se mnou").

Ti z vás, kteří čekají návod, co přesně říci, nebo soubor "zázračných vět", budou nejspíše zklamáni. V krizové komunikaci není zase tolik důležité být obratným řečníkem, jako být dobrým posluchačem. 90 % lidské komunikace spočívá ve formě sdělení, tedy "jak něco říkáme" a pouhých 10 %, pak připadá na obsah, tedy "co říkáme". Není tudíž důležité naučit se nějaké věty nazpaměť. Mnohem důležitější je naučit se pozorně naslouchat a pracovat s hlasem - ovládat jeho intonaci, výšku a kadenci. Jedna věta, byť se zdá "geniální", nevyhovuje každému mluvčímu, a nemusí od něj vyznít stejně přirozeně jako od někoho jiného. Obsah neverbálního sdělení, kromě již zmíněné práce s hlasem, která je důležitá vždy, hraje velkou roli především při komunikaci tváří v tvář. Proto je třeba, aby v takovém případě bylo to, co sdělujeme neverbálně v souladu s tím, co sdělujeme verbálně.

Sice neexistuje přesný návod, co říkat, ale na druhou stranu existuje dost přesné doporučení, co neříkat a co nedělat. Co se tedy v krizové komunikaci nemá dělat?

1. Nepoučovat - poučování lidem připomíná příkazy a zákazy rodičů a velmi lehce je rozzlobí.

2. Nerozkazovat - tím člověka ponížíme a/nebo nastartujeme agresi.

3. Nezpochybňovat jeho tvrzení ani jeho osobu - lepší je dát mu najevo, že nás zajímá jak on, tak jeho verze situace (krizová komunikace není výslech).

4. Nekritizovat - kritika jen zvyšuje napětí.

5. Nejednat povýšenecky a arogantně - to působí spolehlivě jako výzva k boji.

6. Neponižovat osobu, se kterou mluvíme - vyhnout se raději větám typu "vy mi budete vykat", autoritu tím nezískáte, jen zavdáme příčinu k vyhrocení již tak dost napjaté situace.

7. Neprovokovat a sám nereagovat na výzvy k ústnímu souboji - jen tím zvýšíme napětí.

8. Nesoudit jednání toho druhého - účelem je navázat a udržet komunikaci, nikoliv najít viníka (nejedná se o vyšetřování).

AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ

Nejlepší cestou k tomu, abychom se stali dobrými posluchači a naučili se zvládat krizovou komunikaci, je osvojit si techniku tzv. aktivního naslouchání. Je to technika, při které upevňujeme vzájemnou důvěru osob, které spolu mluví, podporujeme další komunikaci a dáváme najevo, že rozumíme, co nám je sdělováno, bez toho, abychom to soudili, nebo přikládali hodnocení "dobrý?špatný". Aktivní naslouchání velmi dobře předchází komunikačním šumům a minimalizuje možná nedorozumění. Navíc nám umožňuje získat velmi přesné a podrobné informace. Osobě, se kterou mluvíme, dáváme najevo, že nás zajímá, co říká a jak se cítí. Následující tabulka obsahuje základní formulace aktivního naslouchání včetně jejich účelu a příkladu takové formulace:

DRUH FORMULACE ÚČEL PŘÍKLAD
Povzbudivá Má vyjádřit náš zájem a podnítit druhou osobu k dalšímu hovoru. "Zkuste mi o tom říci něco víc"
Objasňující Má pomoc objasnit, o čem je řeč, a získat více informací. Poskytuje mluvčímu možnost podívat se na věc z více hledisek. Klademe otevřené otázky."Naznačujete, že se dnes ráno stalo něco důležitého, co to bylo?"
Rekapitulující Má potvrdit mluvčímu, že mu nasloucháme a rozumíme.Pro nás slouží k ověření, zda jeho slova chápeme a interpretujeme správně. "Takže vy byste chtěl, aby se k vám vaše žena i s dětmi vrátila, rozumím tomu dobře?"
Zrcadlící Dává najevo, že se snažíme pochopit, jak se mluvčí cítí.Tím mu též pomáháme vyjádřit jeho pocity a nahlédnout je poté, co je vyslovil někdo jiný. "Slyším, že jste velmi rozčílen"
Shrnující Má zhodnotit dosažený pokrok a dát dohromady důležité myšlenky a fakta.Tím vlastně tvoříme základ pro další diskusi. "Takže to hlavní, o čem tu mluvíme je..."
Zhodnocující Dává najevo, že nám druhá strana "stojí za to". Tedy, že má v našich očích lidskou důstojnost a hodnotu, a že jí věříme a přikládáme důležitost jejím problémům. "Oceňuji vaši ochotu věc řešit klidnou cestou."


SEBEVRAŽEDNÉ JEDNÁNÍ

Jednat s člověkem, který hrozí sebevražedným jednáním, nebo který je již započal, je velmi náročné. Abychom se mohli pokusit efektivně odvrátit osobu od sebevražedného úmyslu, měli bychom si nejprve udělat revizi vlastních postojů vůči sebevraždám a sebevrahům. Teprve budeme-li o tomto tématu přemýšlet, můžeme si ujasnit své postoje a svůj vnitřní obraz smrti a naučit se přijmout smrt jako součást života a akceptovat sebevraždu jako skutečnost.

Lidé, kteří se pokusí o sebevraždu, většinou nejsou duševně nemocní, ale zažívají dlouhodobé utrpení, silně stresující události či těžké ztráty (zdraví, zaměstnání, blízké osoby, sebeúcty apod.). Sebevražda má tuto bolest ukončit. Když se člověku nepodaří sebevraždu dokonat dříve, než si ho někdo u toho všimne, nemusí to znamenat, že ji pouze "demonstruje", ale třeba to, že bojuje s pudem sebezáchovy, že chce zároveň žít i zemřít a obojí chce stejně silně a doopravdy. Jsou lidé, kteří tímto způsobem "volají o pomoc", doufají v příchod zachránce, nebo se snaží s někým druhým manipulovat. U mladistvých se zase objevuje "hra se smrtí", tedy experimentování, zkoušení vlastních i cizích hranic. Jako východisko pro vedení komunikace s jedincem hrozícím sebevraždou však bereme takové jednání vždy vážně.

Doporučuje se zeptat se na rovinu, i přesto že se to zdá zřejmé, jestli se osoba chystá spáchat sebevraždu a jaký si zvolila způsob. Tyto otázky snižují napětí, napomáhají uvolnit emoce a činí z náznaků a tabuizovaného tématu předmět rozhovoru. Snažíme se zlomit beznaděj sebevraha, např. "sebevražda je jen jedna z možností, a můžete to udělat třeba za týden, a mezitím se můžeme pokusit spolu najít ještě jiné řešení". Nehádáme se, jestli osoba může, nebo nemůže sebevraždu spáchat: "ano, můžete se teď zabít, ale pak už to bude definitivní, už nic nezměníte a všechno skončí". Pokusíme se získat tzv. smlouvu o přežití, tedy o odložení sebevražedného jednání na určitou dobu, např.: "slibte mi, že dokud spolu budeme mluvit, tak neskočíte dolů". Také vždy žádáme o snížení aktuálně hrozícího rizika - např., aby si na římse stoupl na bezpečnější místo, kde nehrozí, že uklouzne. Člověk, se kterým mluvíme, musí vnímat naši stabilitu, podporu a bezpečí.

Když osoba připustí úmysl spáchat sebevraždu, je dobré nechat ji o tom hovořit a snažit se najít, co je pro ni ještě v životě důležité, na čem jí záleží. Nikdy jí ale nevnucujeme své vlastní nebo "obecně platné" hodnoty. Mluvíme vždy pomalu a zřetelně. Neříkáme "to bude dobré" (lepší je otázka "co byste potřeboval, aby vám bylo lépe?") ani "já vás chápu" nebo "já vám rozumím" (lepší je "snažím se vám porozumět"). Nikdy sebevrahovi neslibujeme, že splníme jeho poslední přání, raději ho máme k tomu, aby to udělal sám. Také k němu nevodíme blízké osoby, ani když si to sám přeje, protože nevíme, kdo má sebevraždou trpět. Nesnažíme se člověka hrozícího sebevraždou utěšit a nechováme se příliš optimisticky, jeho náladu tím totiž nezvrátíme, jen mu připomeneme jeho smutek a utrpení.

Mezi signály zvýšeného rizika, na které dáváme pozor při komunikaci s osobou hrozící sebevraždou, patří:

V každé takové situaci máme ale na paměti, že záleží jen a pouze na konkrétném člověku, jestli sebevraždu dokončí, nebo ne. My se můžeme pokusit ho od tohoto úmyslu odvrátit, ale nejsme zodpovědní za jeho život ani za jeho rozhodnutí.

AGRESIVNÍ A PODNAPILÁ OSOBA

Podobně jako u komunikace s osobou vyhrožující sebevraždou, tak u komunikace s osobou agresivní nebo pod vlivem alkoholu a návykových látek je třeba si nejprve udělat revizi svých vlastních postojů k podnapilým, agresivním a intoxikovaným lidem. (Jaké pocity ve mně takové osoby probouzejí a proč? Jsem na opilce "alergický"? Není to třeba proto, že si pamatuji na svého strýce, který byl věčně opilý a choval se pak k lidem hrubě?) Zvědomění takových automatických postojů a vazeb je prvním krokem k ovládnutí našich automatických reakcí, které mohou vést k profesionálnímu selhání. Jinak se může stát, že zareagujeme nadbytečně podrážděně, bázlivě či jinak nepřiměřeně situaci.

Když se člověk domnívá, že je ohrožen na životě, může mít pocit, že "má zelenou" k překročení hranice, která mu zakazuje zabíjet příslušníky svého druhu. Útočník se také bojí, že by mohl být chycený, zlikvidovaný, že se akce nepodaří. Bojí se nástrah, triků a pastí, do nichž by se mohl chytit. Prožívá silné napětí, je ve stresu. Agresoři mají také mimořádně vyvinutý smysl pro rozpoznání i sebemenších projevů strachu a bázně u druhých lidí. Ustrašenost oběti nebo člověka, se kterým mluví, mu dodává odvahu a sebejistotu, a často pak útok přitvrdí.

Agresivního člověka podněcujeme k tomu, aby mluvil o svém záměru, což nám pomůže vyznat se v jeho motivaci a postojích. Snažíme se ho aktivně zapojit do řešení problému, čímž jednak mobilizujeme racionální složku jeho psychiky a jednak ho zaměstnáváme, aby neměl čas pokračovat v agresivním jednání. Rozčilený člověk není schopen uvažovat složitě, proto se vyjadřujeme stručně a jasně a držíme se aktuálního problému. Je třeba zůstat věcní a akceptovat srozumitelné a lidsky pochopitelné argumenty osoby, se kterou mluvíme.

Podnapilou osobu se snažíme zdržet od další konzumace alkoholu a také zjistit, kolik toho už vypila. Takticky počítáme s tím, že bude lhát o množství alkoholu, stejně jako o své závislosti. Bude zpravidla tvrdit, že problémy s pitím nemá a že toho vypila méně než ve skutečnosti. Berete také v úvahu možnost zneužívání jiných látek než alkoholu a jejich kombinací. V takovém případě je chování ještě méně předvídatelné a u stimulancií (např.: amfetamin a metaamfetamin) agresivnější. Hrozí zde navíc vysoké riziko zdravotního selhání. Opilost zpravidla prochází stadiem bujarosti a družnosti, poté agresivity a nakonec sebelítosti a apatie, a končí spánkem. Počítáme vždy s proměnlivostí nálad a s tím, že od povznesené nálady k agresi je jen krůček.

V oblasti neverbálního projevu se doporučuje pevný postoj a rozhodný hlas jako signál síly a klidu. Zdržíme se prudkých a nečekaných gest, která by mohla osobu vylekat, a nikdy nefixujeme zlostného člověka pohledem, protože by to mohl vnímat jako výzvu k boji. Osobu se nesnažíme překřičet, tím bychom jen zvyšovali napětí. Osoba opilá a agresivní bývá zvýšeně podezíravá a vztahovačná, připravená vnímat velmi citlivě nesoulad mezi verbálním a neverbálním obsahem našeho sdělení. Snažíme se proto o soulad obou složek ve svém projevu. Bývá také velmi citlivá na vstup do osobní zóny (prostor na vzdálenost cca 1 metru od těla), který může vnímat jako ohrožující, a zaútočit.

Chceme-li, aby agresivní nebo opilá osoba strpěla nějaké úkony, nebo něco udělala, vyplatí se poukázat na to, že se jedná o zcela běžný, standardní postup, a že tedy nejde o nic osobního. Zdůrazníme-li navíc, že dokud spolu mluvíme, tak proti ní nebudeme používat sílu, povzbudíme její ochotu ke komunikaci a k vyřešení všeho klidnou cestou. Většina lidí má strach z fyzického násilí, i ti, kteří se tváří "hrdinně". Také jí vysvětlíme, že bude-li spolupracovat, všechno se vyřeší rychleji, než když spolupracovat nebude. Nebojíme se být direktivní a trvat na svém, ale nerozkazujeme. Působení z pozice autority by mělo mít podobu varování, nikoliv zastrašení: "co si myslíte, že se stane, když se na ničem nedohodneme", "co si myslíte, že budeme nuceni udělat, když nepřestanete".

S opilci se nepouštíme do planého mudrování a s agresory nepolemizujeme, ani se jim nesnažíme oponovat v otázkách politického dění, životních postojů, náboženství apod. Stejně je nepřesvědčíme, jen můžeme situaci více vyhrotit. Klidně je můžeme vyslechnout, ale nezabředáme do hovoru, a držíme se aktuální situace. U takových lidí také počítáme s výpadky pozornosti a paměti, proto se vyhýbáme složitým větám a více požadavkům najednou. Volíme raději postupné kroky a oceníme každý dobrý krok ("vidíte, že se dokážeme domluvit"). Jedná-li se o skupinu osob, rozdělíme je, nebo oddělíme toho, se kterým jednáme, od ostatních. Jedinec vytržený ze skupiny není takový "silák" jako jedinec skrytý v davu.

OSOBA DUŠEVNĚ NEMOCNÁ

Duševní poruchy představují velmi bohatou paletu různých onemocnění, vyznačujících se rozmanitými příznaky. Je-li někdo duševně nemocný, neznamená to to samé, jako když se lidově říká: "on se zbláznil". Každá duševní porucha má svůj vývoj, průběh v čase a příčinu. Člověk, který zažil silně traumatizující událost, může také vykazovat podobné příznaky, jako kdyby byl duševně nemocný, ačkoliv není. Jeden z důležitých rozdílů spočívá v tom, že tyto příznaky vymizí buď brzy po opuštění traumatizující situace, nebo nejpozději do 4-6 týdnů. Diagnóza duševního onemocnění už dnes neznamená, že člověka čeká po zbytek života pobyt na uzavřeném oddělení v psychiatrické léčebně. Podrobný popis jednotlivých duševních poruch není v možnostech tohoto článku. Pro zájemce je k dispozici dosti obsáhlá odborná literatura. Ostatně úkolem při krizové komunikaci není určit diagnózu, mnohem důležitější je být schopen rozpoznat, že se u osoby může jednat o duševní poruchu a dokázat dobře popsat nápadnosti jejího chování.

Mezi výrazné a relativně snadno odlišitelné příznaky duševních poruch patří následující:

S lidmi, kteří jsou duševně nemocní, jednáme beze strachu a s úctou. Nenecháme se však vtáhnout do jejich světa ani se je nesnažíme léčit. Nepřibližujeme se k nim příliš blízko, a pokud se přibližujeme, nejprve jim to sdělíme. Nepospícháme, mluvíme srozumitelně a necháme jim dost času na odpověď. Nikdy nediskutujeme o logice bludů či halucinací. Bludy jsou charakteristické mimo jiné tím, že je nelze rozmluvit. Proto je nevymlouváme, ale ani nepotvrzujeme. Raději se v hovoru, pokud se ho podaří navázat, soustředíme na aktuální fyzický stav a nejbližší budoucnost. Je nezbytné přijmout nedůvěru, citovou rezervovanost a labilitu duševně nemocných, stejně jako to, že nereagují adekvátně. Nevnucujeme tedy s vřelostí a nesmějeme se, pokud řeknou něco, co nám připadá směšné. Takový smích je může popudit a mohou ho vnímat jako nepochopení. Stejně tak vycítí přezíravost a nepřátelství, a pak mohou reagovat obranně či útočně. Snažíme se tedy vytvořit atmosféru důvěry a zachovat si v situaci nadhled.

Nápadné chování vykazují také lidé v panice. Panika vzniká náhle a rychle odeznívá. Je to stav mezní úzkosti, provázený silným pocitem ohrožení a potřebou za každou cenu se situaci vyhnout, utéct. Reakce je však bezesměrná a bezcílná. V panice je člověk hodně sugestibilní a lehce poslechne příkazy, jedno jaké. Nemá o situaci přehled a chybí mu ohnisko pozornosti. První pomoc při panice spočívá v tom, že dáme člověku ohnisko pozornosti. Je důležité získat pevný bod, například se opřít o zeď nebo se pevně posadit. Je proto vhodné člověka v panice direktivně vést. Klademe krátké otázky a říkáme stručné instrukce. ("zastavte se", "počkejte"). V mezní situaci zastavíme člověka silou.

PRVOTNÍ KONTAKT

V závěrečné části článku se zastavím nad komunikací v situacích, které vyžadují přizvání policejního vyjednavače (zadržování rukojmí, sebevražedné jednání, vynucování splnění určitých požadavků pod pohrůžkou násilí, vyhrožování použitím výbušnin apod.). Informace pro tzv. "prvotní kontakt" mají pomoci policistům na místě situaci co nejlépe zvládnout do okamžiku, než vyjednávací tým dorazí na místo. Jedná se většinou o prvních 15-45 minut, které jsou však velmi kritické a rizikové. Všechny zúčastněné osoby jsou pod silným stresem - jak pachatel, tak policisté i případná rukojmí.

Účelem je pachatele zklidnit, zaměstnat, získávat čas a operativní informace. Proto je vhodné pachatele ujistit, že máme situaci v okolí pod kontrolou, a že proti němu nikdo nechystá žádný útok. Snažíme se navázat slovní kontakt, získat jeho důvěru a udržovat hovor o méně důležitých věcech, čímž získáváme čas a poutáme pozornost pachatele na sebe místo na rukojmí. Je ale na místě zeptat se, jestli jsou všichni v pořádku a jaký je jejich zdravotní stav. Pokud pachatel mluví, necháme ho mluvit a podporujeme každé rozumné a účelné řešení, které navrhne. Pokud známe jména zúčastněných osob, používáme je. Je rozumné být čestný a upřímný. Triky a finty v takových situacích patří na stříbrné plátno. Vždy si necháme vysvětlit vágní a nejasné výrazy a hrozby ("Co myslíte přesně, když říkáte, že se tu něco stane?")

Abychom se vyhnuli vyhrocení a zkomplikování situace, neděláme tyto věci:

Snažíme se zachovat klid a používat tzv. "selský rozum". Když pachatel například řekne: "Do hodiny tu chci mít milion!", můžeme odpovědět něco jako: "Jsme tu jen já a kolega, je pátek večer, banky budou zavřené a milion je hodně peněz, já udělám všechno pro to, abyste nějaké peníze dostal, ale myslím, že to bude chtít více času."

Bedlivě nasloucháme všemu, co pachatel říká, a pozorujeme, co dělá. Je-li to jen trošku možné, vedeme si poznámky o průběhu komunikace. Takový záznam by měl obsahovat důležité časové údaje (např. čas střelby, ultimáta), důležité informace o pachateli a zadržovaných osobách. To, co pachatel říká, zapisujeme nejlépe doslovně.

Na závěr vyjádřím už jen přání, aby vám informace z tohoto článku byly užitečné ve vaší policejní praxi. Pokud si na ně v krizové situaci vzpomenete a vyzkoušíte s úspěchem použití některé z nabídnutých strategií, pak článek splnil svůj účel.

Npor. Mgr. Klára ZBOŘILOVÁ


Autorka pracuje šestým rokem jako psycholožka odboru Speciální pořádková jednotka Správy hl. m. Prahy. Je také policejní vyjednavačkou, lektorkou Metody řešení konfliktů pomocí analýzy transakcí a koordinátorkou Týmu posttraumatické intervenční péče Správy hl. m. Prahy.


Použitá a doporučená literatura:

Kohoutek J., Kocourková J.: Sebevražedné chování, Portál, Praha 2003

Smolík P.: Duševní a behaviorální poruchy, Maxdorf s.r.o., Praha 2002

Vodáčková a kol.: Krizová intervence, Portál, Praha 2003

ÚRN PČR: Metodika vyjednávání v krizových situacích, Praha 1999