Téma
Aby mohl tajemník smysluplně a efektivně řídit úřad, měl by mít přehled o tom, jak jednotlivé složky jeho úřadu pracují. K tomu potřebuje jasné, konkrétní, srozumitelné a stručné podklady, které zahrnují všechny důležité oblasti úřadu. Tajemník a manažer jakosti by měli získat jen takové podklady, které obsahují podstatné a vypovídající náležitosti pro daný úkon a to v souladu se zákony, normami a požadavky na zvyšování kvality ve veřejné správě. Neměli by být zkrátka zahlceni nepodstatnými informacemi.
Praktické zkušenosti z ISO a CAF
Pokusím se popsat některé praktické zkušenosti manažera jakosti certifikovaného systému měření jakosti podle požadavků normy ISO 9001 a zkušenosti člena hodnotitelského týmu založeného pro společný hodnotící rámec Model CAF. Jsem přesvědčena, že důslednou kombinací obou přístupů, tedy systémového řízení procesů dle norem ISO a propojením procesů se strategií organizace a vazbou na zainteresované strany podle Modelu CAF, lze úspěšně dosáhnout zvýšení jakosti ve veřejné správě.
V minulém roce bylo na Městském úřadě Hranice rozhodnuto o provedení sebehodnocení podle Modelu CAF. Byl použit další nástroj řízení kvality, který není postaven na normativním základě, ale vychází z vlastní sebehodnotící analýzy. Tento model vyvinutý Evropským institutem pro veřejnou správu vychází z modelu excelence EFQM a jde o jednoduchý nástroj, který má usnadnit první kroky na cestě za kvalitou. Dá vám zjednodušeně nahlédnout dovnitř úřadu, abyste mohli zvolit další postup zlepšování.
Hodnotitelský tým prováděl analýzu městského úřadu zvažováním odpovědí na zadané otázky, které vycházejí z devíti kritérií a 27 subkritérií rozdělených na předpoklady a výsledky. Členové týmu byli pečlivě vybraní zkušení odborníci, jmenovaní tak, aby bylo zajištěno rovnoměrné zastoupení všech stupňů řízení.
Hodnocení vycházelo ze znalostí hodnotitele v daném oboru, ale také ze zkušeností z certifikovaného systému dle normy ISO. Jednak jsme všichni používali společný jazyk, kterému jsme rozuměli z doby implementace systému měření jakosti a jednak jsme vycházeli ze systému zavedené dokumentace, která byla v mnoha případech položena jako důkaz pro hodnocení. Z pohledu manažera jakosti jde o logický účinek předchozího certifikovaného systému měření jakosti, který položil základy jakosti i co do přehledu dokumentace užívané na městském úřadě. Tato dokumentace systému měření jakosti je vytvořená podle kapitol normy. Kapitoly normy jsou rozděleny podle oblastí, které jsou částečně obsaženy v předpokladech a výsledcích stanovených pro sebehodnocení podle metody CAF.
Příklady:
Kritérium 1 metody CAF: Vedení a subkritérium nasměrování organizace – vize, poslání, konkrétní dlouhodobé a krátkodobé cíle a opatření jsou v normě ISO obsaženy v kapitole povinnosti managementu a odpovídá jim dokument koncepce jakosti, program rozvoje a cíle jakosti.
Kritérium 2 metody CAF: Strategie a plánování a subkriterium o analýze rizik a identifikování kritických míst jsou v normě ISO obsaženy v kapitole o měření, analýze a zlepšování a v dokumentu o kontinuálním zlepšování.
Metoda CAF je zaměřena na oblasti, které mezi jinými obsahuje i systém managementu jakosti, ale netvoří jeho základ. V každém případě uvedené příklady prokazují přímou souvislost a propojení různých metod kvality ve veřejné správě.
V metodě CAF je nutné vypracovat akční plán zrcadlící skutečné a reálné potřeby zlepšování a provádět jeho každoroční zhodnocení. Jedním z hlavních podkladů pro vypracování akčního plánu se stala Zpráva o činnosti systému jakosti, která obsahuje konkrétní zlepšování městského úřadu v daném roce. Je zpracována jako požadavek certifikovaného systému a je součástí Zprávy o činnosti úřadu.
Pro splnění společného cíle dosažení kvality ve veřejné správě je nutné zachovat zpětnou vazbu opakování a pravidelného objektivního přezkoumávání. Jedině takto lze k jakosti produktů dojít. Systém získání oborových nebo národních cen, založený na přezkoumání sebehodnocení externími hodnotiteli, také garantuje, že vypracované výstupy nejsou jen subjektivním pohledem na věc. Ve své podstatě jde o nutnost zajistit objektivní přezkoumání, aby se nestalo, že výsledná zpráva je vytvořena bez ohledu na skutečné výsledky organizace.
Certifikovaný systém managementu jakosti
V prosinci 2004 byl na Městském úřadě Hranice zaveden certifikovaný systém managementu jakosti podle normy ISO 9001. V prosinci 2005 proběhl dozorový audit a bylo rozhodnuto o pokračování platnosti certifikátu. Pozitivní přínos této metody byl zřejmý již při implementaci systému a nabývá na své síle v rámci kontinuálního zlepšování systému, tedy postupného zlepšování.
Vybudovaný a certifikovaný systém managementu jakosti je neustále zdokonalován a stále více se dostává pod kůži úředníkům, kteří ho aplikují a uvádějí do života. Certifikace je jistě další kvalitativní stupeň pro posuzování kvalitní organizace, ale jak rychle a kvalitně je výsledný produkt rozvíjen a zdokonalován, závisí na přístupu k zavedenému systému. Projevují se další a další přínosy zavedeného systému. Prohlubuje se systematická práce na pevně stanovených základech, obsažených v dokumentaci systému, zkvalitňuje se komunikace s vnitřním i vnějším zákazníkem, zvyšuje se vzájemná spolupráce zaměstnanců na odborech městského úřadu i kvalita poskytovaných produktů s ohledem na větší důraz zpětné vazby se zákazníkem. Zvyšuje se celkový přehled výstupů z úřadu, který umožňuje přijímat smysluplná a efektivní opatření pro ještě kvalitnější činnost.
Přehled o činnosti úřadu získává tajemník z výstupů předávaných mu vedoucími odborů. Jedním z těchto výstupů jsou podklady pro Závěrečnou zprávu o činnosti úřadu za daný rok, které mají stanovenou pevnou strukturu podle oblastí ze směrnice o kontinuálním zlepšování. Z těchto oblastí vyplynou hlavní úkoly pro jednotlivé odbory na daný rok, které jsou pak rozpracovávány až na konkrétní osoby se stanoveným termínem. V průběhu roku kontrolují plnění úkolů interní auditoři jakosti a manager jakosti, který v závěru roku tyto podklady pro tajemníka shromažďuje.
Příklady stanovených oblastí: koncepce a cíle jakosti, dokumentace a výkonnost procesů, zpětná vazba od zákazníka, zajišťování kvalifikace, externí audit, interní audit jakosti a vnitřní kontrolní systém, kontroly nadřízených orgánů, efektivita správních řízení a přestupkových řízení, efektivita přezkoumání z minulého roku.
Příklady koncepce a cílů jakosti: dlouhodobý program rozvoje je každoročně rozpracováván v akčním plánu, který je v pokynech rozpracován až na jednotlivé pracovníky.
Příklad z oblasti kontrolního systému: v rukou interního auditora a manažera jakosti jsou shromažďovány výsledky z provedených kontrol, tajemníkovi je předán celkový přehled za úřad, ze kterého se podává přehled o chybách v systému, o přijatých nápravných opatřeních, splnění lhůt pro odstranění nedostatků, analýzy rizik.
Příklad efektivity správních řízení a přestupkových řízení: tajemník má celkový přehled o počtu vydaných rozhodnutí v daném roce, o počtu řízení převáděných z minulých let, o počtu odvolání a rozhodnutí nadřízených orgánů, které rozhodnutí zrušily z důvodů procesních chyb.
Samozřejmě jde o pozvolný proces a je třeba si uvědomit, že jakost ve veřejné správě podle stanovených nástrojů je teprve na začátku a jeho jednoznačná akceptace úředníky, kteří hodnocený produkt stanoveným procesem vytvářejí a dále rozvíjejí, je během na dlouhou trať. Nezastupitelnou roli v procesu zlepšování mají interní auditoři jmenovaní z řad zaměstnanců organizace. Musí jít o pečlivě vybrané odborníky na svém místě a zkušené zaměstnance, kteří osvědčili dobrou znalost práce, neboť právě oni navíc ke své práci vykonávají auditorskou činnost, která má být jednoznačným přínosem organizace. Nezaměnitelnou rolí v procesu zlepšování má důsledné řízení činnosti vnitřních auditorů manažerem jakosti a vstřícný přístup představitelů vedení organizace, kteří se jednoznačně spolupodílejí na celkovém kvalitním výsledku činnosti organizace.
Úplný text je v časopise Veřejná správa č. 24/2006.
Z vystoupení na Valné hromadě Sdružení tajemníků městských a obecních úřadů 10. dubna 2006 v Luhačovicích